Recentemente il cliente l'amministrazione di esperienza che (CEM) ha cominciato ottenerla più profilo ma è ancora giusto una buona idea che emerge in una zona dell'introduzione sul mercato pensata attualmente dominata dall'amministrazione del Customer Relationship (CRM). Un controllo rapido su Google cita circa 250 volte più elenchi per CRM come fa per CEM. Secondo il Overture, per ogni una persona che cerca sulla ricerca quasi 90 di CEM su CRM.

Sì, CEM è attualmente un povero cugino a CRM. Se è di svilupparsi in su e trasformarsi in in un attrezzo potente di affari deve muoversi dall'introduzione sul mercato e direttamente collegarsi ai risultati di affari.

Attivamente funzionando in CEM per gli ultimi tre anni credo che ci siano quattro zone che sono attualmente tenuta CEM posteriore dalla relativa piena capacità:

1. Esperienze del cliente di osservazione e valore di affari nell'isolamento

Bernd Schmitt, definizione spesso citata di CEM come “il processo strategico di controllo di intera esperienza del cliente con un prodotto o un'azienda (1)„ è difettoso fino al punto in cui non collega esplicitamente l'esperienza ai risultati di affari.

Dimenticare le dichiarazione di maternità, lasciato per ottenere pratico. Siamo tutti che provano a venire a contatto degli obiettivi dell'azienda, se sono reddito, profitto o percentuale del mercato. Se non possiamo dimostrare come il nostro investimento nell'esperienza del cliente migliora quei risultati di affari allora non stiamo andando essere qui molto lungamente.

Come esempio di questo tipo di spacco recentemente abbiamo lavorato con un'organizzazione di servizi finanziari che esegue i dieci delle migliaia delle indagini del cliente un l'anno, riunente una gamma di dati di esperienza. Tuttavia a nessun tempo collegano i dati di indagine con le annotazioni del cliente ed i modelli di profitto, persino anonimo. Di conseguenza hanno potuto dirgli i volumi circa l'esperienza ma niente del cliente circa il valore incrementale di affari di quell'esperienza.

Per per ottenere trazione; l'esperienza del cliente, il costo allo strumento ed il beneficio di affari devono direttamente essere collegati e dichiaratoi nei termini duri freddi.

2. Le aziende ancora misurano i risultati errati.

Thankfully, alcune aziende stanno cominciando vedere che i segni di soddisfazione di cliente sono quasi insignificanti nel comportamento di predizione del cliente. Tuttavia, anche con una gamma di ricerca per sostenere questa vista (2), molti ancora giurano da loro. Le valutazioni di soddisfazione di cliente rimarranno intorno per per un po'perché sono integrate in tanto KPIs ed i programmi di indennità ma i clienti soddisfatti ora sono pali giusti della tabella: dovete averli ma non li differenziano.

Così che cosa dovreste misurare? Iniziare con qualche cosa di utile: la lealtà dimostrata del cliente, cioè come fare diversi clienti realmente si comporta in termini di riacquisto, corso della vita del cliente e profitto del cliente. Sono una base per capire il valore di ogni cliente ed a loro volta il valore della loro esperienza con la vostra azienda.

Ricordar di, se non misurate i giusti risultati che per sempre inseguiate i driver errati.

3. Le aziende non conoscono che cosa guida il comportamento

Sono ancora flabbergasted dal numero di organizzazioni che raccolgono gli importi immensi dei dati (transazioni, stats di fotoricettore, indagini di cliente) ma non riesco ad analizzarlo per capire quali elementi dell'esperienza del cliente guidano il comportamento. Se non conoscete quali esperienze del cliente guidano il comportamento come potete fare tutta l'amministrazione di esperienza del cliente?

Uno dei nostri clienti intraprende le indagini semestrali del cliente di rolling. Alcune indagini fa che abbiamo identificato che “la documentazione„ era un driver chiave di discontent del cliente e che abbiamo dato loro alcuni suggerimenti concreti sui cambiamenti per effettuare. Durante sei o otto mesi hanno risolto i problema ed il loro segno ha alzato. Questi discontent risolto del cliente e requisiti di sostegno ridotti del servizio d'assistenza.

In un altro caso un'azienda della carta di credito stava circa per sviluppare un nuovo centro di chiamata per ridurre i tempi di stretta del cliente perché un'indagine ha incriminato che era un driver di soddisfazione di cliente. Una certe ricerca ed analisi messe a fuoco supplementari hanno indicato che sì i clienti hanno desiderato il telefono risposto a rapidamente ed era un driver di soddisfazione di cliente ma era soltanto un driver di un per cento del comportamento chiave del cliente: lealtà. Ci erano molte altre cose importanti da fare in primo luogo.

Quale cliente sperimenta il comportamento capente del cliente dell'azionamento permette che mettiate a fuoco la vostra attenzione sulle poche zone importanti non il poco importante molte zone.

4. Perfezione attendente

Se avessi 10cents per ogni cliente che mi ha detto i loro dati fossi buono o “stiamo attendendo fino a che il nostro nuovo sistema di corrispondenza/ecc del centro/dati di CRM/call da effettuare,„ io non potrebbe ritirarsi.

La verità è che ci è sempre qualcosa che possiate fare con che cosa ora avete. Il più, se ottenete cominciati immediatamente voi avrà alcuni funzionamenti sul bordo ed è preparato più meglio quando il sistema di corrispondenza/ecc del centro/dati di CRM/call infine arriva.

Queste non sono certamente barriere insormontabili. Se possiamo ottenere loro CEM sopra, sarà un driver significativo di profitto e di valore dell'azienda a medio termine. Se non possiamo allora si trasformerà in appena in un'altra buona idea che riunisce la polvere.

Riferimenti:

1. Schmitt, 2003) amministrazioni di esperienza del cliente del B. (, la pressa libera, New York, 2001.

2. Reichhel, F. (2002) l'un numero che dovete svilupparti, rassegna di affari de Harvard, 2002

Article Source: http://www.articleset.com