Vor ungefähr 20 Jahren, während ich für American Stores Company arbeitete (jetzt, von Albertsons zerteilen), das I herauf ein Kundendienst Programm genanntes „Lächeln vorangeht und spricht oben.“ Angestellte sorgten sich eine zweistündige Kundendienst-Training Kategorie und versuchten dann, zu den Kunden höflich zu sein von den Geheimniskäufern gesehen zu werden, die Speicher zweimal jede Woche für 10 Wochen besichtigten. Ein Angestellter könnte kleine Bargeldbelohnungen plus die Anerkennung des Seins gewinnen ein Sieger. Mein Job war, das Programm zu organisieren und zu nehmen den verschiedenen Gruppen Speichern.

Die meisten bevölkeren verbundenes mit dem Smith und sprechen herauf Programm priesen unsere Bemühungen, Kundendienst in den Speichern zu verbessern. Die Frau von Vorstandsvorsitzend z.B. sobald erklärt mir, daß sie einen Unterschied sehen könnte, in dem das Programm eingeführt worden war. Aber mit dem Generalakzept des Programms glätten, ich war überzeugt nie von seiner Wirksamkeit. Deshalb.

Zutreffender Kundendienst in einem Einzelhandelsgeschäft ist eine Kombination von fünf grundlegenden Elementen: (1) organisatorische Kultur, (2) Angestellt-Temperament, (3) Führungbeispiel, (4) mitgeteilte Erwartungen und (5) Managementführungtraining (http://www.cmoe.com/management-leadership-training.htm). Meine gute Freund Klemme Coonradt definierte einmal organisatorische Kultur, wie die Weise Sachen wirklich arbeiten, wenn der Chef nicht schaut. An einem Nordstrom Abteilung Speicher z.B. erfahre ich im Allgemeinen überlegenen Kundendienst, selbst wenn der Chef der Sekretärinumhüllung, die ich nicht schaue. Das ist, weil über einem ausgedehnten Zeitabschnitt Nordstrom eine organisatorische Kultur des überlegenen Kundendiensts verursacht hat. Wie wurde dieses vollendet? Die Führer der Organisation mußten den Wert des mustergültigen Kundendiensts nicht nur mitteilen, aber sie mußten hohe Niveaus des Services mit ihren eigenen Tätigkeiten auch persönlich demonstrieren. Dann über Zeit verursachten sie eine geholfene Kultur, Angestelltverhalten zu definieren.

Das zweite Element ist Angestellt-Temperament, das eine technische Bezeichnung ist für, was wir allgemein Beschaffenheit nennen. Es ist zutreffend, daß einige temperaments besser entsprochen werden, um überlegenen Kundendienst als andere zu liefern. Traurig, aber es ist zutreffend. Aber das bedeutet nicht, daß die von uns wer Beschaffenheit nicht in Richtung zum Kundendienst natürlich gut angepaßt ist, nicht unsere Fähigkeiten über unseren natürlichen Neigungen verbessern können. Als Beweis werden Speicher, die gleichbleibenden Kundendienst haben, nicht mit Angestellten der gleichen Beschaffenheit mit Personal versorgt. Eher hat der Speicher einen hohen Standard eingestellt und seine Erwartungen zu jedem Angestellten, unabhängig davon seine oder Beschaffenheit mitteilt.

Das dritte Element ist das Beispiel des Kundendiensts demonstriert von den Führern. Es ist dumm, damit ein Führer seine oder Angestellte erwartet, Kundendienst an jedem waagerecht ausgerichteten höheren als zu liefern, was der Angestellte auf eine tägliche Grundlage vom Führer sieht. Das heißt, stellt der Führer die obere Steuerbegrenzung auf Service in einer Abteilung, in einem Speicher oder in einer Firma fest. Den Firmapräsidenten, den Vizepräsidenten oder den Bezirksleiter, beim Besuchen eines Speichers und du aufpassen eine Demonstration der oberen Steuerbegrenzung auf Service sieht. Als Beispiel denn rüber 20 Jahre habe ich ein Supermarkt nur einige Blöcke von meinem Haus gekauft. Ohne übertreibung habe ich dieser Speicher über 1.000mal gekauft. Und in allen jene Besuche hat es fünf Fälle gegeben, in denen ein Angestellter mit mir auf dem Verkäufe Fußboden gesprochen hatte. Kürzlich ich die Entdeckung selbst, die ein Spiel des Gehens nahe Angestellten, zum gerade zu sehen spielen, wenn ich hören kann „hallo,“ oder Himmel verbiete etwas wie, „, was könnte ich helfen dir zu finden?“ Was ist das Problem? An den wenigen ist es der Beispielsatz in der Speicher- und Firmaführung durch Beispiel.

Das vierte Element ist der Umfang, in dem die Führer effektiv ihre Erwartungen zu den Angestellten mitgeteilt haben. Es ist nicht genug, zum eines Beispiels bloß einzustellen, müssen Angestellte hören und hören wieder, spezifisch, was von ihnen in Bezug auf Kunde Behandlung erwartet wird. I trafen einmal den Präsidenten einer Einzelhandelskette, die seinen Angestellten erklärte, „, wann immer einer unserer zuverlässigen Gäste eine Frage hat, ich wünschen dich dich an mein Motto erinnern an. Mein Motto ist `, welches die Antwort ja ist, was ist deine Frage? '“ Er teilte seine Erwartung mit, daß loyale Kunden das Herzblut des Speichers waren und alles innerhalb des Grundes getan werden sollte, um sie zu halten zurückzukommen.

Kundendienst- und Managementführungtraining (http://www.cmoe.com/management-leadership-training.htm) ist das fünfte Element. Weil jeder nicht am Liefern des Kundendiensts natürlich wirkungsvoll ist und es einige Techniken gibt, die besser als andere arbeiten, ist es lebenswichtig, daß jeder Angestellte ausreichendes Kundendiensttraining empfangen. Tatsächlich eine Kultur des hohen Services zu verursachen, müssen Angestellte regelmäßiges Training empfangen. Management-Führung-Training (http://www.cmoe.com/management-leadership-training.htm) verursacht ein Vorder-von-Verstandbewußtsein, das nicht nur feststellt, was wichtig ist, aber auch, wie Sachen getan werden sollen. Leider besteht das meiste Kundendiensttraining aus nichts mehr als „Kleincharmeschule.“ Lächeln und Sprechen bis zu den Kunden triffst du im Gang bist nicht genug an. Reale Gelegenheiten für Kundendienst alle geschehen zu häufig, wenn etwas falsch geht. Z.B. aus Aktien heraus, geht Preisüberprüfungen, Lücken, Rückerstattungen, zurück, und Austäusche sind Hauptsituationen, in denen ein Kunde gewonnen werden oder verloren werden kann, abhängig von was der Angestellte sagt und bei der Behandlung der Verhandlung tut. Angestellte müssen in den spezifischen Methoden und in den Techniken von, wie man ausgebildet werden diese speziellen Situationen anfaßt, oder Kunden können für das Leben verloren werden.

Die fünf Elemente des Kundendiensts sind ein Rahmen, zum eines Klimas zu entwickeln oder Kultur für gleichbleibenden überlegenen Service. Es ist wichtig, daran zu erinnern, daß die Ausgabe ist wirklich nicht „Kundendienst.“ Genauer, verursacht es eine denkwürdige Erfahrung für Kunden. Nicht vergessen, daß Kunden zu den Speichern zurückkommen, die denkwürdig sind, und sie kommen nicht zu den Speichern zurück, die forgettable sind. Was verursachst du in deinem Speicher, in einem denkwürdigen oder forgettable Klima?

Die PET-Formel betrachten, in der P der Kunde Vorstellung entspricht von, was wirklich beim Einkauf in einem Speicher geschieht. Und E entspricht der Erwartung des Kunden von, was vermutlich geschieht, wenn er oder sie ein Speicher kaufen. Wenn P E dann entspricht, tat der Speicher genau, was der Kunde erwartete. Wenn P kleiner als ist, schritt E der Speicher von der Erwartung des Kunden unter. Und, wenn P E übersteigt, tat der Speicher etwas mehr als, was der Kunde erwartete. Die einzige wirklich positive denkwürdige Erfahrung ist, wo P E. übersteigt. Das muß unser Ziel sein.

Überlegener Kundendienst, der ist, kann als Situation definiert werden denkwürdig, in der die Einkaufenerfahrung die Erwartung des Kunden übersteigt von, was im Begriff war zu geschehen. Dies heißt einen sauberen und sicheren Speicher, in dem gewünschte Produkte auf Lager sind und leicht herausgesucht, wo Angestellte freundlich und nützlich sind und wo die Prüfung genau und schnell ist. Der wirkungsvolle Kundendienst ist mehr als, der bloß von einem Geheimniskäufer verfangen wird, der etwas sagt, das zu einem Kunden nett ist weites. Vor das ist, warum ich ein Problem mit dem Lächelnhatte Spiel, das ich 20 Jahren spielte. Es war nichts mehr als ein Heftpflaster oder eine temporäre Verlegenheit zu einem sehr komplizierten Problem. Die guten Nachrichten sind, daß ich denke, daß ich viel da das Lächeln erlernt habe und herauf Tage spreche.

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