80% Anrufer zu einem Call Center sind wütend. Die anderen 20% rufen, um Informationen und kann als nicht-wütend.

Die Herausforderung hier ist, um die 80% wütend Anrufer in Bewunderer (Wiederholung Käufer, treu-Kunden glücklich), die Sie bewundern die Unterstützung-Agent, Ihr Unternehmen und seine Produkte / Dienstleistungen.

In mehr als 60% der Fälle, werden Sie beobachten, das Problem noch nicht einmal existieren.
Es ist der Anrufer die Wahrnehmung, Mangel an Wissen oder Gedanken, die Bedürfnisse Korrektur.
In dem Moment, wo diese Faktoren beseitigt sind, der Anrufer sich in Bewunderer.

Wie gehen wir mit Anrufer wütend?

Beginnen wir durch das Verständnis ihrer Köpfe. Der Umgang mit Menschen ist eine all-out-Geist-Spiel.
Wenn jemand ruft ein Call Center, ist es offensichtlich, dass er vor einigen Problem (n) und er ist unglücklich darüber. Es könnte sein, ein Produkt / Dienstleistung, die nicht funktionieren, eine Kreditkarte kostenlos, die mehr ist als erwartet, Ware nicht geliefert etc.

Das Konzept

Schritt 1: in vollem Umfang verstehen, was der Anrufer s versucht zu sagen. Hören Sie sich die Anrufer. Das ist das Beste, was Sie tun können, gerade jetzt. Er hat für jemanden, der ihm zuhören. Gib ihm Raum zu sprechen sein Herz aus.
Express Ihr großes Interesse an voll und ganz verstehen sein Problem.
Es ist eine Erleichterung für den Anrufer zu wissen, dass die Kunden-Support-Agent hat verstanden, sein Problem.

Denken Sie daran, dass Fragen Sie weniger, mehr Gehör, in vollem Umfang verstehen und stimme zu.

Goldene Regel: STIMMEN an den Aufrufer. Seien Sie auf der Seite des Anrufers, wenn sprechen. Zu diesem Zeitpunkt, müssen Sie sich im Schaden-Modus. Zu keinem Zeitpunkt des Gesprächs, können Sie es sich leisten, zu behaupten, mit der Anrufer oder einen Denial-her.

Sie benötigen, um Ihre Anrufer von einem Murren Maschine in eine friedliche Windmühle. Nur dann werden Sie in der Lage zu gewinnen ihn über. Denken Sie daran, dass es sich um eine sinnlose Übung zu schwimmen gegen den Gezeiten.

Senden Sie starke (lesen Sie explizit) Fühler dem Anrufer, dass Sie voll und ganz zustimmen, was er sagt, und dass Sie sich auf seiner Seite.

In dem Moment, wo Sie Ihre Anrufer verstehen, dass Sie ihn verstanden habe, seine Wut ist weg. Er ist in Frieden. Er will hören Sie jetzt.

Wenn Sie erreichen, Sie haben sich erfolgreich konvertiert Ihre Anrufer in ein Zuhörer.
Ihr Kampf ist 70% gewonnen.

Schritt 2: Nun, da Sie haben verstanden, sein Problem und er weiß, dass Sie verstanden haben sein Problem, seiner Zeit, das Problem zu lösen. Ihr Anrufer wird in empfänglich-Modus und er ist gespannt auf eine Entschließung.

Geben Sie nicht eine Entschuldigung zu diesem Zeitpunkt.

Erklären Sie dem Anrufer, was er tun muss und wie Sie helfen ihm dies mühelos.

Wenn ihr ein Credit Card Überladung, erklären ihm, dass er nicht zu hoch (hypothetische Situation), aber er hat versehentlich die Zahlen falsch.
Machen Sie nicht ihm das Gefühl, als ob er ist der einzige Narr auf dem Planeten. Kein Kunde möchte das Gefühl haben, dass Weg. Es ist Befriedung zu erfahren, dass andere haben den gleichen Fehler begehen.

Wenn ein Produkt nicht erhalten, geben Sie ihm den Tracking-Informationen und Beratung ihm über die ETA. Lassen Sie ihn wissen, dass das Produkt ist auf dem Weg und sehr bald wird es an seiner Tür-Schritten.
Sagen Sie ihm, wie dieses Produkt hat dazu beigetragen, andere Käufer und er wird wollen, kaufen Sie ihn wieder ein.

Wenn ein Produkt nicht funktioniert, erklären ihm, wie man daran zu arbeiten. Sagen Sie ihm nicht zu gehen lesen Sie bitte die Produkt-Handbuch. Erklären Sie ihm, was er tut, was falsch und erhalten das Produkt zu arbeiten wie erwartet. Bestehende Kunden sind die wertvollsten Aktivposten Ihres Unternehmens haben können. Nicht nur wird sie speichern Sie Ihre Marketing-Kosten, sondern helfen Ihnen in Ihrem Umsatz, indem Sie Verweise. Daher Denken Sie daran, Ihre bestehenden Kunden.

Wenn tatsächlich etwas schief gelaufen ist auf Ihrer Seite, fehlerhafte oder falsche Ware Lieferung, fehlerhafte Ladung auf der Karte etc; akzeptieren Sie den Fehler. Erkennen an, dass die betreffende Team hat einen Fehler gemacht haben und es muss ASAP korrigiert. Schlagen Sie ein Heilmittel wie Ihr Unternehmen pro-Politik.

Stimmen darin überein, dass die Probleme der Anrufer hat durch kann nicht kompensiert werden, aber dennoch, Sie möchten etwas bieten kostenlos und Sie werden sehr froh, wenn der Anrufer die sie angenommen haben. Denken Sie daran, dass der Anrufer ist jetzt Ihr Freund!

Schritt 3: Nach dem alles geregelt ist, die weiter eine Entschuldigung. Entschuldigen uns für den Schmerz der Anrufer hatte zu gehen durch, die wertvolle Zeit hat er ausgegeben werden. Sagen, dass Sie waren glücklich, um den Anrufer und Sie haben einen neuen Freund heute. Erwähnen, dass, wenn der Anrufer Gesichter irgendwelche Probleme in der Zukunft, werden Sie die Person, er sollte fragen Sie nach.

Diese 3 einfachen Schritten konvertiert ein Anrufer wütend in ein Bewunderer; gewinnen Sie einen Freund und Ihr Unternehmen ein treuer Kunde.

Ihr Tag ist gemacht!

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