In meinem letzten Artikel `Netz Analytics - es recht erhalten', besprach ich einige der leistungsfähigen Weisen, daß Web site Statistiken verwendet werden können, um ein ecommerce Geschäft zu verbessern. Dieser Artikel war über Erfolg. Dieser Artikel zeigt, daß, egal wie stark du versuchst, du ruhig ihn falsch erhalten kannst. Dieses ist eine Geschichte über Ausfall.

Es ist häufig schwierig und in Verlegenheit bringend, um Ausfall zuzulassen und manchmal ist es sogar schwierig, ihn zu sehen, selbst wenn es vor uns recht ist. Aber nur indem wir unsere Ausfälle überprüfen wir hoffen zu verbessern und weiterzukommen kann. Hoffnungsvoll hilft dieser Artikel anderen, die gleichen Fehler zu vermeiden, die wir machten.

Im Verstand halten, daß Netz analytics nicht immer über das Zählen des Verkehrs ist. Tatsächlich ist das normalerweise nur ein kleines Teil von ihm. Es ist meistens über anbietende bessere Produkte und Dienstleistungen, verbessert die Web site und bildet jeden Besuch zu unserer Web site eine angenehmere Erfahrung. Es ist auch über Gebäudekunde Loyalität und Vertrauen.

Dieses Ereignis begann, als wir einen Antrag empfingen, Web site aufspürenservice für ein Konto zu annullieren. Dieses geschieht gelegentlich, aber selbstverständlich, ist eine Annullierung nie ein willkommener Anblick. Versuchen während wir konnte, wir nicht jeder gefallen können. So erlernen wir, diese Sachen anzunehmen; es ist gerechtes Geschäft.

Jedoch ist es unsere Politik, zum jeder Annullierung nachzuforschen und zu versuchen, festzustellen, was falsch ging. Sobald jemand entschieden hat zu annullieren, gibt es nichts, das über es erfolgt werden kann. Es ist zu spät. Alle mögliche Beschädigung ist bereits erfolgt worden. Wir wissen, daß wir nicht ein verlorenes Konto zurückgewinnen können, aber wir versuchen immer, etwas zu erlernen, das hilft, solche Sachen zu verhindern, die in der Zukunft geschehen.

Die erste Sache, die wir taten, daß Morgen, das Konto abzuschließen war, wie verlangt und eine Gutschrift herauszugeben. Wir dann schrieben dem Web site Inhaber und informierten sie, daß ihr Antrag um kümmert worden war. Wir bildeten keine Entschuldigungen noch wir versuchen, das Konto zurückzugewinnen. Aber wir baten um Hilfe im Verstehen, warum sie unsatisfied waren. Wir baten einige einfache Fragen hinsichtlich der Gründe um die Annullierung und was wir tun könnten, um den Service zu verbessern. Unser Antrag ging unbeantwortet.

Zunächst schauten wir oben die Kontodetails, um zu sehen, was wir erlernen könnten. Wir wurden entsetzt! Dieses Konto war geöffnete weniger als 24 Stunden gewesen! Nicht einen vollen Tag glätten. Ehrlich sein, dieses gestochen. Er war, ein realer Klaps im Gesicht fast persönlich. Es war nicht soviel, daß wir ein Konto verloren hatten, aber daß es so schnell geschah. Solch eine Sache war nie vor geschehen, also war sie ein unhöfliches Wecken.

Sobald wir das Konto lokalisierten, waren wir zum `Bohrgerät unten' in der Lage, jeden Aspekt der Besuche unseres Klienten zu unserer Web site zu sehen.

Der ursprüngliche Besuch kam von jemand, das nach einer Weise sucht, Verkehr auf mehrfachen Web site zu überwachen. Dieses wurde durch die Schlüsselwörter angezeigt, die wenn man das Netz verwendet wurden, suchte. Am einem Tag, dem wir Geschäft taten, bildeten sie drei Besuche, betrachten 96 Seiten und wenden ein Durchschnitt von 14 Minuten und von 7 Sekunden auf jedem Besuch auf. Der Durchschnitt von 26 Sekunden pro Seite ist eine lange Spitze, aber die 96 besuchten Seiten sind, was wirklich verfangen unserem Auge.

Bedenken, daß die nicht 96 unterschiedliche Seiten war, aber einfach 96 Seite Besuche. Einige Seiten wurden mehrmals besucht. Unsere Besuchersonderkommandoseite verzeichnet jede Seite in zeitlicher Reihenfolge, während sie auftritt. Dieses läßt uns genau sehen, was Besucherentdeckung des Interesses und uns irgendeiner Idee gibt von, was an in ihren Verstand zu der Zeit geht. Schlüsselwörter und Aufseite Verbindungen erklären uns, welche Themen wichtig waren.

In diesem Fall ging unser Besucher direkt zur Produktseite, zu sehen, was wir anbieten mußten. Sie betrachteten zunächst die festsetzenseite, um zu sehen, wenn sie erschwinglich war. Sie gingen zur Produktseite mit einer Verbindung, die unser Gefahr-freies besprach, Geldrückseite Garantie zurück. So wissen wir, daß dieses eine wichtige Betrachtung war.

Sie begannen dann den Kaufprozeß, aber änderten ihren Verstand und gingen zurück zu der festsetzenseite für einen anderen Blick. Von dort gingen sie zum kaufenden Prozeß über eine Verbindung zurück, die über ein Sonderangebot sprach, das, wir zu der Zeit hatten. So jetzt wußten wir auch, daß das Angebot Anklang hatte.

Tatsächlich bildete unser Gast drei Versuche am Kaufen des Produktes, bevor er schließlich den Verkauf durchführte. Die Tatsache, die sie auf dem ersten Besuch kauften, ist auch eine ungewöhnliche Spitze. Die meisten Leute kaufen herum und kommen mehrmals zurück, bevor sie kaufen. Aber es gab nicht genügend Zeit zwischen Besuchen für dieses, der Fall gewesen zu sein. Aber andererseits, möglicherweise hatten sie herum gekauft, bevor sie zu unserem Aufstellungsort kamen. So wurde dieses allein nicht viel Gewicht gegeben. Es war etwas gerecht, das wir merkten.

Zunächst folgte unser neuer Klient den üblichen Verfahren: zum LOGON gehen, das Rückstellung Kennwort ändernd und gründen das Konto und das Betrachten der Reports. Von hier fangen die ersten Zeichen des Durcheinanders und die Ungewißheit an, darzustellen.

Unser Klient zunächst ging zurück zu den Produkten und Preiskalkulation Seiten. Da keine Verbindungen von diesen Seiten verwendet wurden, sind wir nicht sicher, nach was sie suchten. Aber sie noch einmal brachten zurück und meldeten an und versuchten, Statistiken zu betrachten. Nach einigen Minuten gingen sie wieder zum Produkt und Preiskalkulation Seiten für einen anderen Blick zurück.

Schließlich fingen wir an, zu erhalten einen Tip von, was falsch war. Unser Klient jetzt ging zu den Tutorials und kennzeichnet die Seiten und ausführlich überprüfte einen Artikel auf dem Analysieren der Web site Daten. Zur Statistikanalyse dann wieder zurückziehen. So jetzt fangen wir an, zu sehen, daß unser Klient von genau unsicher war, wie man über die Erfassung und das Verwenden der Informationen von ihrer Web site geht.

>From hier ihr Durcheinander scheint sich zu erhöhen. Sie gingen wieder, Einstellung und dann zu den Hilfe Seiten zu erklären. Sie wiederholten diesen Prozeß mehrmals über dem Rest der letzten zwei Besuche. Schließlich gaben sie oben und annullierten das Konto.

Unser folgender Schritt war, Aufstellungsort-Einstellung Parameter unseres späten Klienten zu überprüfen. Wir fanden, die sicher wurden nicht aufgestellt richtig auffängt und unser wachsendes Misstrauen bestätigt, daß unsere Anweisungen nicht genug klar waren. Indem wir die besuchten Seiten betrachten und das Thema jener Seiten und Verbindungen überprüfen, wissen wir, daß unser Besucher am In der Lage sein nicht, die Statistiken zu sehen frustriert wurde, die in der Realzeit von ihrem Aufstellungsort erfaßt wurden.

Und allen Erklären der Eigenschaft von kam vom Überprüfen der Webseiten des Klienten. Sie hatten nie den aufspürencode auf die Seiten angebracht, damit Statistiken an erster Stelle erfaßt werden konnten! Und in der Tat, gab es keine Aufzeichnungen von diesem Konto in der Datenbank.

Dieses bildete es offensichtlich, daß, obgleich wir ihnen den aufspürenauf geschickt hatten ihre Webseiten gesetzt zu werden code, wir Anleitung zur Verfügung stellen nicht konnten, die genau wie zeigte und wo man den Code anbringt. Wir konnten seinen Wert erklären nicht und wie es funktionierte. Dieses war ein sehr grundlegender und dummer Fehler.

Die meisten unseren Klienten sind tech-kapieren recht, und seit wir nie ein Problem so vor gehabt hatten, hatten wir vergessen, daß nicht alle unsere Kunden technisch tüchtig sind. Als ob das nicht genug schlecht waren, sollte unser vollständiges Geschäft auf die kleinen Web site gerichtet werden. Es sollte auf der Hand liegen, daß diese Leute nicht wahrscheinlich waren, technische Leute zu sein.

So was erlernten wir von allem dieses? In erster Linie waren unsere Kommunikationen schlecht. Dieser Klient bat nie um Hilfe. Aber dann, keine, wenn bitten müssen. Wir sollten sie angeboten haben recht von der ersten, zusammen mit einer einfachen Verbindung, um uns zu erreichen. Wir sollten unsere Einleitung persönlicher gebildet haben und eine Richtung der Freundlichkeit und des Interesses geben.

Wir erfuhren auch, daß unsere Tutorials nicht Fragen unseres Klienten beantworteten. Keine taten unsere Hilfe Akten.

Jetzt haben wir unsere gesamte Darstellung und Verfahren überdenken gemußt. Wir haben einen Prozeß der Aktualisierung und des Neuschreibens unserer Tutorials- und Hilfenakten angefangen und videodemonstrationen und mehr Graphiken und Beispiele addiert. Wir haben Hilfe Nachrichten in unserem einleitenden email neuen Klienten hinzugefügt.

Obwohl es nur ein Kunde aus vielen heraus war, war es ein sehr wichtiger Kunde. Alle sie sind, da dieser Anführungsstrich vom Brent Oxley von Hostgator darstellt:

„Ein unglücklicher Kunde ist das Gewicht von 1.000 erfüllten Kunden in wert, wie ausgedrückt sie zukünftiges Geschäft beeinflussen können, also bemühen uns wir, so viele Leute glücklich zu halten, wir können. Wir können 500 Briefe Lob in einem Monat erhalten, aber es ist dieser ein Buchstabe von Unzufriedenheit, die uns oben nachts wundernd hält, wie wir Sachen besser bilden können.“

Der Prozeß der Aktualisierung unseres Aufstellungsortes ist noch in Bewegung. Es ist nicht ein einfacher Job. Einige Einzelteile sind durchgeführt worden, aber es dauert einige Zeit, an sie alle herum zu gelangen. Eine Web site ist ein konstanter Prozeß der änderung und der Verbesserung. Nichts bleibt das selbe für langes in der Internet-Welt. Wir machten den Fehler vom Erhalten zu selbstzufrieden. Er nahm eine rauhe Anzeige von einem unbefriedigten Klienten, um uns gerade einzustellen.

Er ist zu spät, diesen Kunden zurück zu holen. Sie werden für immer gegangen. Aber möglicherweise können wir solch eine Sache an wieder geschehen verhindern. Möglicherweise kannst du unsere Störung verwenden, auf deinem Erfolg zu errichten. Ich hoffe so.

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