Vor kurzem Kunde Erfahrung, die Management (CEM) begonnen hat, mehr Profil aber es zu erhalten, ist noch eine gute Idee gerecht, die in einen Bereich des Marketings gedacht z.Z. beherrscht Customer Relationship vom Management (CRM) auftaucht. Eine schnelle überprüfung auf Google zitiert ungefähr 250mal mehr Auflistungen für CRM, wie sie für CEM tut. Entsprechend Annäherungsversuch für jede eine Person, die auf CEM Suche fast 90 auf CRM sucht.

Ja ist CEM z.Z. ein armer Vetter zu CRM. Wenn es, ein leistungsfähiges Geschäft Werkzeug aufzuwachsen und zu werden ist, muß es aus Marketing heraus bewegen und mit Geschäft Resultaten direkt sich verbinden.

Aktiv arbeitend in CEM für die letzten drei Jahre glaube ich, daß es vier Bereiche gibt, die z.Z. CEM rückseitig von seinem vollen Potential halten:

1. Betrachtung Kunde Erfahrungen und Handelswert isoliert

Bernd Schmitts, häufig veranschlagene Definition von CEM als „dem Prozeß von die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt oder einer Firma (1) strategisch handhaben“ ist defekt, soweit daß sie nicht ausdrücklich die Erfahrung an Geschäft Resultate anschließt.

Die Mutterschaft Aussagen vergessen, läßt praktisch erhalten. Alle wir sind, die versuchen, Firmaziele zu treffen, ob sie Einkommen, Profit oder Marktanteil sind. Wenn wir nicht demonstrieren können, wie unsere Investition in der Kunde Erfahrung jene Geschäft Resultate dann verbessert, werden wir nicht hier sehr lang sein.

Als Beispiel von dieser Art des Abstandes arbeiteten wir vor kurzem mit einer Organisation der finanziellen Services, die 10 Tausenden Marktstudien ein Jahr leitet und erfaßten eine Strecke der Erfahrung Daten. Dennoch zu keiner Zeit sie verbinden die übersicht Daten mit Kunde Aufzeichnungen und Rentabilität Mustern, sogar anonym. Infolgedessen konnten sie dir Volumen über die Kunde Erfahrung aber nichts über den zusätzlichen Handelswert dieser Erfahrung erklären.

Zwecks Zugkraft erhalten; die Kunde Erfahrung, die Kosten zum Werkzeug und der Geschäft Nutzen muß in den kalten harten Bezeichnungen direkt verbunden werden und angegeben werden.

2. Firmen messen noch die falschen Resultate.

Dankbar beginnen einige Firmen, zu sehen, daß Kundendienstkerben in voraussagendem Kunde Verhalten fast bedeutungslos sind. Jedoch sogar mit einer Strecke der Forschung, zum dieser Ansicht (2) zu stützen, schwören viele noch durch sie. Kundendienstbewertungen bleiben herum für eine Weile, weil sie in integriert werden, also viel KPIs und Prämie Pläne aber erfüllte Kunden jetzt gerechte Tabelle Stangen sind: du mußt sie haben, aber sie unterscheiden dich nicht.

So was solltest du messen? Mit nützlichem etwas beginnen: demonstrierte Kunde Loyalität, d.h., wie tun, einzelne Kunden benehmen wirklich sich in Rückkauf, Kunde Lebenszeit und Kunde Rentabilität ausgedrückt. Sie sind eine Grundlage für das Verstehen des Wertes jedes Kunden und der Reihe nach der Wert ihrer Erfahrung mit deiner Firma.

Sich erinnern, wenn du nicht die rechten Resultate mißt, die du für immer die falschen Treiber jagen wirst.

3. Firmen wissen nicht, was Verhalten fährt

Ich bin noch flabbergasted durch die Zahl Organisationen, die unermeßliche Mengen Daten sammeln (Verhandlungen, Netznotfall, Marktstudien) aber nicht kann sie analysieren, um zu verstehen, welche Elemente der Erfahrung des Kunden Verhalten fahren. Wenn du nicht weißt, welche Kunde Erfahrungen Verhalten fahren, wie du jedes mögliches Kunde Erfahrung Management tun kannst?

Einer unserer Klienten nimmt sich sechsmonatliche Marktstudien des Rollens auf. Vor einigen übersichten, das, wir kennzeichneten, daß „Unterlagen“ ein Schlüsseltreiber von Klient Unzufriedenheit waren und ihnen einige konkrete Vorschläge auf änderungen gaben, um zu bilden. Über dem Kurs von sechs oder acht Monaten behoben sie die Ausgaben und ihre Kerbe hob an. Diese entschlossene Kunde Unzufriedenheit und verringerten Hilfe Schreibtischunterstützungsanforderungen.

In einem anderen Fall eine Kreditkarte Firma imwar Begriff, eine neue Anrufmitte zu errichten, um Kunde Haltezeiten zu verringern, weil eine übersicht anklagte, daß es ein Treiber des Kundendiensts war. Etwas zusätzliche fokussierte Forschung und Analyse zeigten, daß ja Kunden das Telefon wünschten, das schnell beantwortet wurde und es ein Treiber des Kundendiensts war, aber es nur ein ein-Prozent-Treiber des Schlüsselkunde Verhaltens war: Loyalität. Es gab viel mehr wichtige Sachen, zum zuerst zu tun.

Verstehendes welcher Kunde erfährt, Antrieb Kunde Verhalten erlaubt dir, deine Aufmerksamkeit auf die wenigen wichtigen Bereiche zu richten nicht das unbedeutende viele Bereiche.

4. Warteverkollkommnung

Wenn ich 10cents für jeden Kunden, der mir ihre Daten erklärte, war kein gutes hatte oder, „wir warten, bis unser neues eingeführt zu sein System CRM/call Mitte-/Datenzusammenbringens/usw.,“ ich sich zurückziehen könnte.

Die Wahrheit ist, daß es immer etwas gibt, das du tun kannst mit, was du jetzt hast. Plus, wenn du sofort dir begonnen erhältst, hat einige Durchläufe auf dem Brett und wird besser vorbereitet, wenn das System CRM/call Mitte-/Datenzusammenbringens/usw. schließlich ankommt.

Diese sind zweifellos nicht unüberwindliche Sperren. Wenn wir CEM über ihnen erhalten können, ist es ein bedeutender Treiber von Firmarentabilität und -wert mittelfristig. Wenn wir nicht dann können, wird es gerade eine andere gute Idee, die Staub erfaßt.

Hinweise:

1. Schmitt, B. (2003) Kunde Erfahrung Management, die freie Presse, New York, 2001.

2. Reichhel, F. (2002) die eine Zahl, die du wachsen mußt, Harvard Geschäft Bericht, 2002

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