Os clientes são sempre um tópico quente. Mas ultimamente as discussões em relacionamentos do cliente, including a retenção, a satisfação, e a lealdade, intensified. Que é a base para estas discussões, e mais importante, que organizações principais está fazendo realmente para melhorar relacionamentos do cliente?

As organizações de Savvy começaram a realizar que os relacionamentos do cliente não são o domínio de um indivíduo, equipe, ou departamento. Se a exatidão dos invoices, ou o professionalism dos instaladores ou do cleanliness de seu loja ou escritório estiverem faltando, então o relacionamento pode sofrer não importa como bom o salesperson ou o “proprietário” do relacionamento executam. As organizações de Savvy sabem que podem melhor realçar relacionamentos com os clientes melhorando interações do cliente - ou “touchpoints” - através da empresa inteira.

Touchpoints é todas as interações de uma comunicação, humanas e físicas sua experiência dos clientes durante seu ciclo de vida do relacionamento com sua organização. Se um anúncio, um Web site, uma pessoa das vendas, uma loja ou um escritório, touchpoints são importantes porque os clientes dão forma a suas percepções de seus organização e tipo baseados em suas experiências cumulativas do touchpoint.

Para ajudar melhorar relacionamentos do cliente, há um movimento novo inovativo chamado gerência de Cliente Touchpoint, ou CTM. CTM reflete esforços concerted de uma organização melhorar relacionamentos do cliente com a gerência ou o optimization de touchpoints do cliente. O optimization de Touchpoint pode incluir aberturas identificadas de enchimento com touchpoints novos, modificando sob executar touchpoints, ou eliminar touchpoints redundantes. Este processo pode incluir touchpoints individuais optimizing, ou grupos de touchpoints relacionados, tais como aqueles que compõem um processo.

Entretanto, não é fácil começar suas mãos em torno das maneiras inumeráveis em que sua organização “toca” em seus clientes. Para compreender e melhorar seus touchpoints, o processo de “Touchpoint que traça (TM)” pode ser usado inventory e traçar touchpoints da sua organização ao longo dos sete estágios do ciclo de vida do relacionamento do cliente, e identifica então suas necessidades de cliente em cada estágio. Este processo entrega introspecções em seu desempenho atual do touchpoint, e ajuda-as com identificar como seu desempenho pode ser melhorado. Um componente importante de esforços de CTM melhorar a consistência do desempenho do touchpoint é estabelecer padrões do touchpoint, e controla a estes padrões.

Melhorar seus relacionamentos do cliente pode entregar resultados tangible a sua organização. Por exemplo, em conseqüência das experiências consistentemente superiores do touchpoint com seu negociante local de Lexus, o executivo de marketing de uma divisão do dólar $5 bilhões de um conglomerado da fortuna 10 tornou-se motivated para melhorar o cliente-centricity de sua própria organização. Reconheceu o impacto de touchpoints consistentemente positivos em sua percepção de tipo de Lexus, em sua decisão da compra, e em seu advocacy resultante do automaker. Aplicando Touchpoint que traça, o Metrics de Touchpoint ajudou recentemente à organização deste executivo dramàtica melhorar o desempenho do touchpoint através da organização. Ambos “voz contagens da satisfação de cliente do cliente” e da satisfação do empregado aumentaram, e estas indicações do cliente-centricity realçado esperam-se traduzir em vendas e no profitability adicionados.

Avis executou uma iniciativa de CTM para compreender e melhorar os touchpoints chaves do cliente. Como o resultado, Avis ganhou a parte de mercado nos mercados chaves do curso e assentou bem em um líder na lealdade e na satisfação do cliente como medida por Tipo Chave e poders de JD.

Ambas estas companhias, junto com outras organizações pensando para diante, estão aplicando os conceitos da gerência de Touchpoint do cliente para melhorar os relacionamentos do cliente, touchpoint pelo touchpoint. Os benefícios são poderosos, criando uns clientes e uns empregados mais felizes, e melhorando os metrics financeiros que críam uns proprietários mais felizes.

Por Hank Brigman
President/CEO, Metrics de Touchpoint
http://www.tpmetrics.com

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