Uma das frases atuais do zumbido no negócio “está excedendo as expectativas do cliente.” Este é um objetivo laudable, mas um que é raramente met. E para cobri-lo então fora, não é bastante. Se você controlar exceder expectativas do seu cliente, você ainda sucedeu somente ao meio da reunião de sua obrigação ao cliente.

Os clientes têm mais do que simplesmente as expectativas durante as vendas, também têm o produto ou prestam serviços de manutenção a prioridades. A fim para consummated uma venda da qualidade, você deve ter-se encontrado com ambas as expectativas do cliente da venda e de suas prioridades do produto ou do serviço. Muitos salespeople pensam que estes são um e o mesmo. Não são.

Vamos quebrar estes para tragar em dois conceitos distintos.

Expectativas: Cada cliente tem determinadas expectativas sobre a venda. Um cliente pode esperar um número de coisas acontecer durante a venda: esperam ser mantidos inteiramente informed; podem esperar todos os problemas ou edições durante a venda a ser eliminada rapidamente; podem esperar determinadas coisas acontecer por vezes, como a entrega ou o faturamento; podem esperar determinados membros de sua equipe ao consultado sobre aspectos da venda ou da instalação; podem esperar a notificação e a coordenação antes da entrega; ou algum número de outras expectativas. Todas estas expectativas são venda relacionada. Tratam especificamente do processo das vendas. Os clientes diferentes terão expectativas diferentes durante a venda. Por exemplo, um cliente pode esperar ser mantido inteiramente informed de todas as edições durante o processo, mas à excepção do esse não quer ser incomodado com updates. Na uma mão, um outro cliente pode esperar ser atualizado em uma base regular, e um terceiro cliente pode querer o que você considera ser overkill e querer ser mantido informado quase diariamente. Três clientes diferentes--três expectativas diferentes. Além disso, naturalmente, cada cliente terá provavelmente diversas expectativas, não apenas uma.

Produto ou prioridades do serviço: Além a suas expectativas da venda, os clientes também têm o produto ou prestam serviços de manutenção 2prioridade-aquelas coisas que esperam inteiramente seu produto ou prestam-nas serviços de manutenção para entregar. Como com expectativas durante a venda, cada cliente terá his ou seu próprio produto e presta serviços de manutenção a prioridades. Um exemplo seria um cliente que compra veículos novos da entrega. Uma prioridade superior do cliente pode ser eficiência de combustível; outra pode ser impressão visual (imagem), quando um third puder carregar a capacidade. Dependendo em cima do produto ou do serviço, o cliente pode ter somente alguns ou muitas prioridades.

Toda a venda que não se encontrar com ambas as expectativas do cliente durante a venda e suas prioridades do produto/serviço é uma venda mais menos do que bem sucedida.

Esperam referrals, você deve fazer-lheo prioridade do alto para encontrar-se com, e para exceder esperançosamente, expectativas do seu cliente e prioridades. A parte de seu modelo referral-baseado do negócio é seu acordo com o cliente que se você se encontrar com determinados objetivos, você começará referrals. Este é um compromisso concordado entre você e seu cliente. Se você executar, você começa os referrals que você trabalhou para. A falha e você não os ganharam.

Como, então, pode você se certificar de que você está inteiramente ciente das expectativas e de prioridades do cliente? Você deve sentar-se para baixo com cada cliente e discutir em detalhe exatamente o que seu ou suas expectativas durante a venda ser e exatamente o que suas prioridades do produto/serviço são. Não há nenhuma outra maneira de certificar-se de que você está ambos na mesma página.

Infelizmente, a maioria de salespeople e suas companhias supõem que sabem o que as expectativas do cliente são. Perguntar a a maioria de salespeople o que seu cliente espera e chocalhará rapidamente fora de uma lista: serviço amigável, nenhuns problemas durante a venda, entrega do tempo ligado, nenhumas cargas do add-on, e outras. Esta lista, entretanto, não é nada mais do que o que acreditam devem ser as expectativas lá de clientes. Além disso, nada foi dito sobre as prioridades do produto/serviço do cliente.

Os Salespeople e suas companhias tendem a ver a venda como dois separados e o produto distinto das transações- e/ou para prestar serviços de manutenção ao cliente comprou ou contraiu-se para e o evento próprio das vendas. Na realidade, na mente do cliente, estes estão um e o mesmo. Se um ou outro a venda, que é o processo real de vender e de entregar o produto ou o serviço, ou o produto/serviço não mede até o cliente quer, necessidades e expectativas, o salesperson e sua companhia falhar.

Os Salespeople devem redefinir sua venda para incluir ambos os aspectos da compra do cliente. Embora em muitos casos o salesperson tenha quase nenhum controle sobre como o produto ou o serviço executam, o cliente baseado no desempenho do produto/serviço julgá-los-á. Além, o cliente julgá-los-á também baseados em como bom ou mal o processo das vendas vai. Ou seja você cliente mantê-lo-á responsável para seu desempenho, desempenho da sua companhia, e o desempenho do produto/serviço. Conseqüentemente, você deve saber que exatamente o que seu cliente espera durante o processo das vendas e o que seu ou suas prioridades ser do produto ou para lhe prestar serviços de manutenção vender. Você deve então certificar-se de que você se encontra com ambas suas expectativas da venda e de que o produto ou lhe presta serviços de manutenção as vendeu reuniões suas prioridades particulares.

Isto põe um burden enorme sobre o salesperson, embora não um burden que não esteja já atual. A maioria de nós operam blissfully inconsciente que nós estamos sendo julgados baseados em ambos como nós executamos e como nosso produto ou serviço executam. Nós tendemos a pensar de nos como ser responsável para como nós tratamos do cliente-este somos, isso que nós mantemos as promessas nós fazemos pessoalmente ao cliente, não que nós somos pessoalmente responsáveis para como bom ou mal nosso produto ou serviço se encontra com as necessidades do cliente. Nós tendemos a pensar do produto ou a prestar serviços de manutenção como algo que está entre o cliente e nossa companhia, não entre o cliente e ourselves.

Sabem exatamente o que as expectativas do seu cliente são durante a venda e suas prioridades para o produto ou o serviço, você deve ter um franquia e abrir a discussão com o cliente. Esta discussão não é uma a ser apressada completamente. O cliente necessita saber que esta é a discussão definindo do processo inteiro das vendas. Você deve perguntar em termos nenhum-incertos exatamente o que suas expectativas da venda são e exatamente o que suas prioridades para o produto ou o serviço são. Por suposto as notas da tomada e então, depois que o cliente teve a oportunidade para definir para você o que suas expectativas e prioridades são, repetem-nos a seu cliente exatamente na maneira que você os compreende. Se, por exemplo, seu cliente indicar que a data de entrega é a mais importante durante a venda, com uma expectativa a ser mantida inteiramente informed e que esteja notificado de todas as edições que se levantarem imediatamente, e que sua prioridade preliminar para o produto é que os veículos sejam capazes de carregar a carga de X, na economia de combustível de X, e no preço de X, você necessita-lhe o recite que sua compreensão é que sua expectativa preliminar é que os veículos devem ser entregados ou antes da data concordada, que você se comunica com ele pelo telefone ou pelo E-mail pelo menos semanalmente, e que se alguma edição se levantar com a compra você comunicar-se-á aqueles a ele com número de X das horas após você descobrem a edição; além disso, você compreende que os veículos em cima da entrega devem ser capazes de transportar X, que devem começar milhas de X por o galão, e que o preço concordado não deve mudar em nenhuma maneira. Começar seu acordo em cada um e muito na indicação. Se você misinterpreted qualquer coisa ou se o cliente rearranjar suas expectativas ou prioridades, ir sobre elas outra vez. Uma vez que você tem seu acordo cheio em cada expectativa e prioridade, pedir outra vez seu compromisso para fornecer referrals da qualidade em cima da conclusão da venda. Uma indicação simples como, “(nome do cliente), nós estamos no acordo que se eu me encontrar com estas expectativas de três vendas e o produto/serviço se encontrar com seus ities prévios, você me fornecerá com os 5 referrals da qualidade como nós os tínhamos definido previamente, corrige?”

Mesmo que neste momento você discuta com seu cliente suas expectativas e prioridades, e tenha um acordo verbal a respeito de o que são e aquele você terá ganhado aos referrals se você se encontrar com os, não parar lá. Fazer exame de uma etapa final e estar uma vez para trás em seu escritório, emitir ao cliente um E-mail breve que alista suas expectativas das vendas e suas prioridades do produto/serviço. Não os pôr em um formato que pareça ser documentação. Emitir simplesmente um email que leia algo como “Don, agradecem-no que faz exame do momento de ir sobre suas expectativas e prioridades com mim esta tarde. Desde que cada cliente é diferente e cada um tem diferente quer e necessidades, ajuda-me realmente encontrar-se com o seu quer e necessita se eu souber exatamente o que suas prioridades do alto são. Minha compreensão é que você (alistar então suas expectativas das vendas e então suas prioridades do produto/serviço outra vez, apenas como você quando você era com ele). Se, em cima de uma reflexão mais adicional, estes não forem completamente direitos, deixar-me por favor saber.”

Uma vez que você definiu claramente o que seu cliente espera e o que suas prioridades são, você pode fazer exame de mortos visa encontrar-se com his quer e necessita precisamente, sem nenhuma dúvida a respeito de que as atividades e as edições você devem pagar a atenção particular a fim se ter encontrado com inteiramente, e esperançosamente “excedeu expectativas do seu cliente.”

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