Você fêz um erro… mas agora eu sou seu ventilador mais grande

A pérola escolheu comemorar seu 94th aniversário com seus família e amigos em um restaurante local. Embora apreciasse sempre o restaurante, escolheu-o especificamente porque era um membro de seu programa freqüente do diner e foi intitulada para livrar desserts para todos seus convidados em seu aniversário.

Ofereceu graciously cada convidado o que dessert quiseram “na casa.” O waitress overheard a pérola e pediu-a o cartão que lhe foi emitido que anuncia esta oferta. A pérola não tinha trazido o cartão com ela. O waitress desculpou-se, mas recusado oferecer os desserts que dizem “lá não é nada que eu posso fazer. É política.” A pérola embarrassed, não somente esquecendo-se do cartão, mas também pondo seus convidados em uma posição incômoda.

Um dos convidados pediu um gerente que espera que alguém fizesse a coisa direita. Nenhuma tal sorte. O gerente não repetiu o mesmo mantra, “pesaroso, lá é nada que eu posso fazer. É política.” O gerente “permitiu que” o convidado chamasse as matrizes incorporadas. Duas chamadas de telefone mais tarde; um gerente incorporado disse, “nenhum problema!”

Naturalmente, havia um problema. Um problema grande! A pérola estava humilhada e irritada. No one esquerda o sentimento do restaurante afeiçoada sobre o que teve sido uma refeição grande que comemora uma ocasião momentous. Será uma estadia longa antes que a pérola ou alguma de seus convidados retornem a este restaurante, se sempre.

Que tinha sido realizado? Em um esforço “excepto o dinheiro” não permitindo que os povos façam exame da vantagem da oferta do dessert, o restaurante tinha perdido cinco bons e clientes leais. Não parece ser um movimento esperto do negócio, fá-lo?

Mas não era apenas cinco clientes que foram perdidos. Este lunch era uma experiência tão má para a pérola e seus convidados que têm dito esta história repetidamente e sobre.

Os povos amam dizer histórias. Amam especialmente dizer histórias do horror. Interessante bastante, os clientes não dirão histórias sobre experiências satisfatórias. Demasiado furando… o que seria o ponto? Mas dirão histórias sobre excepcionalmente o bad ou o serviço excepcionalmente bom.

Considerar estes três exemplos:

Você requisita uma porta nova para seu repouso. A companhia vem no tempo e substitui sua porta. Você está indo compartilhar dessa história com o qualquer um? Duvidoso. Você é um cliente satisfeito. Fim da história.

Você requisita uma porta nova para seu repouso. Vêm instalá-lo e encontrar que o frame estêve medido incorretamente. Esta é a terceira porta errada entregada. Você está indo compartilhar dESTA história? Você betcha! Cada membro do amigo e da família saberá que o nome da companhia e dirão seus amigos e família para permanecer afastado!

Você requisita uma porta nova para você repouso. Vêm instalá-lo e encontrar que o frame estêve medido incorretamente. O instalador desculpa-se sincerely, dizendo lhe que compreende o que um desperdício de tempo isto foi para você. Promete que se certificará pessoalmente você para ter a porta direita em uma semana. Então pede, “que lhe satisf?” Quando você diz “sim”, ajusta o dia e o tempo.

O instalador vem a semana seguinte como prometido e instala sua porta. Você é agora um cliente satisfeito. Mas quê-lo ser mais do que satisfeito cliente-o quer ser excitado-assim ele faz exame de 20% fora de sua conta para o compensar para seu problema. A seguinte semana o proprietário dá-lhe uma chamada para ver se tudo for aprovado.

Você está indo compartilhar desta história? Sem uma dúvida! Assim em fazer, você transformar-se-á o formulário o mais barato e o mais eficaz da companhia de anunciar!

Assim, como pode você girar seu cliente disgruntled em seu ventilador mais grande?

Os clientes participam em cada transação com um jogo de expectativas básicas. Quando você cría um problema para seus clientes não se encontra com estas expectativas você está enfrentado com encontro de um jogo novo de expectativas ainda mais challenging.

Há as etapas simples que trabalharão para se encontrar com não somente estas expectativas, mas excede-as. Imaginar o seguinte scenario: O Sr. Jones chegou em seu negócio para escolher acima seu carro no tempo prometido; entretanto, seu veículo está sendo trabalhado ainda sobre. O Sr. Jones está tornando-se irate. Que deve você fazer?

Etapa uma: Apology de Empathetic. Não é suficiente mumble a palavra “pesarosa” e esperá-la ter um efeito positivo. Seu apology necessita mostrar a seu cliente que VOCÊ compreende como SEU erro impactou negativamente sua ou sua vida.

Etapa dois: Posse da tomada. Você quer o cliente compreender que você é a pessoa que reparará seu problema. Perguntar ao cliente o que você pode fazer “o faz direito”. Frequentemente os povos estão receosos fazer a seu cliente esta pergunta. Não querem tornar-se obrigados para encontrar-se com uma demanda unrealistic. Você não necessita estar receoso de sua resposta, porque simplesmente pedir não o obriga. A maioria de clientes são razoável-em mais mau, você têm o começo de uma negociação.

Etapa três: Reparar o problema imediatamente. No exemplo do Sr. Jones, você quereria começar-lhe O MAIS CEDO POSSÍVEL seu carro. Às vezes você não pode reparar o problema imediatamente, que no caso você necessita lhe mostrar que você está fazendo um esforço sincere resolver o problema.

Etapa quatro: Começar a compra do seu cliente dentro. Pedir o acordo do cliente assegurar-se-á de que saa pelo menos satisfeito.

Tentar algo como, “eu sou assim que o Sr. pesaroso Jones-não que tem seu veículo pronto no tempo prometido deve realmente tê-lo incomodado. Eu certificar-me-ei pessoalmente de que seu veículo está pronto nos 20 minutos seguintes. Vontade que seja satisfatória?”

Com os problemas pequenos, estas quatro etapas devem satisfer a seu cliente. Mas recordarque o cliente “satisfeito” não fala sobre sua experiência. Agora, fazer exame da oportunidade a adicionam o valor, de modo que seus clientes falem sobre como grande você é. Para fazer este, você necessita fazer exame de duas etapas adicionais.

Etapa cinco: Atonement simbólico. Você necessita ir a milha extra para mostrar que você é verdadeiramente pesaroso. Um símbolo pequeno pode ir uma maneira longa facilitar a dor que seu erro causou. No exemplo do Sr. Jones, uma oferta de uma mudança de óleo livre pôde ser apropriada. Este presente mostra que você compreende que um apology sozinho não pode reparar o problema. Refletir em o que você sabe sobre este cliente e escolhe algo que lhe tem o meaning e o valor.

Etapa seis: Continuação. Isto é o lugar onde você pode realmente brilhar! Após um período de tempo curto, a chamada, o E-mail ou escrevem seu cliente e certificam-se que está satisfeita com seus esforços. Esta é também uma oportunidade de pedir mais negócio e referrals.

Nenhumas destas etapas fazem exame de uma quantidade de tempo inordinate ou de dinheiro, mas podem realmente criar os cliente-clientes deleitados que dirão as histórias que o promovem a seus amigos e família.

Agora, vamos ir para trás ao lunch do aniversário da pérola. Porque não era a permissão fornecer os desserts livres bastante para o girar “em uma história boa?” O peso dos danos que foram feitos eram tanto mais do que o esforço faria exame para fazê-lo direito no começo.

Que deve este restaurante ter feito? Um apology empathetic seria um começo. “Sra. Cinzento, nós somos assim pesarosos que nós arruinamos seu aniversário. Nós esperamos que estes desserts façam lhe um pouco melhor.” (Etapas 1-3 na ação) mas necessitaram ir a milha extra. Deve ter sido emitida a uma letra que desculpa-se outra vez e que oferece uma refeição livre compensá-la para seu discomfort. (Etapa 5) o toque final que poderia girar este nightmare em uma oportunidade de criar um cliente leal seria uma chamada de telefone depois que redeemed a refeição livre para se certificar de que era experiência boa. (Etapa 6)

Os povos estão dizendo histórias sobre você e seu negócio. Que tipo das histórias estão dizendo? Ver cada problema do cliente como uma oportunidade de produzir um cheerleader para seu negócio. Girar seu nightmare potencial em uma história grande. Fazer a coisa direita.

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