Uma maneira popular segmentar clientes é pelo rendimento ou pelo lucro gerado, com os clientes da “Um-lista” que recebem mais perks e serviço pessoal do que umas categorias “mais baixas”. Há umas maneiras direitas e erradas fazer isto.

Fazendo a os meios direitos que cultivam clientes assim que os toda a sensação apreciada, desenvolvendo ou melhorando produtos para encontrar-se com cada cliente segmentaram necessidades. Resultado: clientes pleased e lucro mais elevado.

Fazê-lo errado cría o risco do serviço sub-standard para clientes “sem importância”, fazer-lhes a sensação unappreciated e resentful. Resultado: oportunidades faltadas do lucro e clientes disgruntled.

Imagem de tipo

Ao decidir-se como prestar serviços de manutenção a cada segmento do cliente, recordar que cada ponto do contato com um cliente reflete no tipo, não obstante o cliente “importância.” Sobre o tempo, isto tem um impacto na imagem de tipo e na reputação da companhia.

Com hoje assim prevalent do Internet, cada indivíduo tem mais poder exprimir his/sua opinião do que nas épocas após, que impacta diretamente a imagem de tipo e o goodwill associados com o nome. Cada cliente mistreated tem os meios dizer o mundo dela/sua experiência nos Web site que permitem revisões (tais como bizrate.com e Amazon.com) e forums em linha da discussão.

Um exemplo do serviço mau do Viewpoint do cliente

A maneira que cada um de meus issuers do cartão de crédito me trata é um exemplo principal. Eu pago sempre minha conta completamente (frequentemente cedo) e pertenço do “aos programas traseiros do rebate dinheiro”, assim que eu imagino que eu estou em um segmento similar do cliente para cada um e esperaria ser tratado similarmente por estes três concorrentes.

Não o caso. Duas das companhias fazem-me a sensação como um cliente avaliado. O third fêz-me a sensação assim que unappreciated I fechou o cliente. Como a atividade “suspicious” do punho de três companhias em meu cliente demonstra os graus variando de serviço:

- Descobrir que o cartão tem um specialist do fraud (ou o representante de serviço de cliente) me chama na pessoa para perguntar que eu rev transações recentes com ela/ele.

- O computador de Citibank chama-me com um alerta, perguntando que eu chamo um número ou vou em linha verificar transações com um processo computarizado.

- Advanta trava o cliente e emite uma letra que informa me que fizeram assim. Em minha experiência, a letra chegou uma semana depois que o incident e eu não fomos notificados pelo telefone (eu o chamei quando o vendedor “offending” me notificou do declínio). Eu pedi o serviço de cliente para permitir as cargas futuras desse vendedor, mas não poderiam fazer assim. Presumably, isto significou um freeze do cliente cada vez que meu vendedor autorizado tentou processar uma carga legitimate.

Todos os três de minhas companhias do cartão requerem que eu faço exame de alguma sorte da ação para verificar cargas suspicious, que deve se esperar. A aproximação, entretanto, deixa uma impressão muito diferente. Citibank e descobre que ambos se desculpam pela inconveniência de verificações da transação e -- quando eu tiver que atravessar um extra pisar com Citibank -- ambos caem dentro de minha definição subjetiva do serviço de cliente da qualidade. Advanta, entretanto, não se desculpa pelos hardships de transações declinadas e de um cliente frozen.

Para ser justo, eu não sei que minha experiência negativa estaria segurada diferentemente se eu estiver mais profitably em um segmento do cliente. Poderia ter sido resultado de representantes de serviço de cliente mal treinados, ou talvez este é procedimento padrão em todos os clientes.

Pontas para segmentar clientes sem sacrificar o serviço

A segmentação de cliente é uma coisa boa. Ajuda-lhe reconhecer como os clientes são diferentes e deve extrair sua atenção às necessidades de segmentos diferentes, alertando o melhorar a reunião aquelas necessidades. Algumas idéias na segmentação bem sucedida:

- Segmento pela necessidade melhor que lucro ou rendimento. Baixo-lucrar o cliente hoje poderia ser elevado-lucram amanhã se você oferecer os produtos e os serviços que enchem a/suas necessidades.

- Procurar maneiras algum cliente que os segmentos podem eficazmente ser mais “self-service,” que corta custos para a companhia ao se encontrar com o serviço de cliente necessita.

- Configuração nas maneiras criar exceções em processos automatizados do serviço de cliente, de modo a para não alienate aqueles com situações especiais (em meu exemplo, permitindo uma maneira preauthorize a atividade do cliente).

- Se oferecendo promotions, recompensas, ou outros incentives a alguns segmentos mas não a outros, “a soletrar para fora” para representantes de serviço de cliente e estruturar seus Web site e enviamentos promotional conformemente. Fazendo exame de etapas para assegurar clientes receber a informação consistente através de todas as canaletas de uma comunicação, você evitam os clientes que estão sendo expostos às ofertas para que não qualificam.

Há umas maneiras segmentar clientes sem abaixar o serviço de cliente. Fazendo assim eficazmente, você nurture o crescimento e a reputação do negócio.

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