Em meu último artigo, correia fotorreceptora Analytics do `- começando a direita', eu discuti algumas das maneiras poderosas que os statistics do Web site podem ser usados melhorar um negócio do ecommerce. Esse artigo era sobre o sucesso. Este artigo mostra que não importa como duramente você tenta, você pode imóvel o começar errado. Esta é uma história sobre a falha.

É frequentemente difícil e embarrassing para admitir a falha e às vezes é mesmo difícil vê-la, mesmo quando é direito na frente de nós. Mas somente examinando nossas falhas podemos nós esperamos melhorar e progredir. Esperançosamente, este artigo ajudará a outro evitar os mesmos erros que nós fizemos.

Manter na mente que o analytics da correia fotorreceptora não é sempre sobre a contagem do tráfego. No fato, aquela é geralmente somente uma parte pequena dele. É na maior parte sobre produtos melhores oferecendo e serviços, melhorando o Web site e fazendo a cada visita a nosso Web site uma experiência mais agradável. É também sobre a lealdade e a confiança do cliente do edifício.

Este incident começou quando nós recebemos um pedido cancelar o serviço seguindo do Web site para um cliente. Isto acontece ocasionalmente, mas naturalmente, um cancelamento é nunca uma vista bem-vinda. Tentar enquanto nós pôde, nós não podemos satisfazer todos. Assim nós aprendemos aceitar estas coisas; é negócio justo.

Entretanto, é nossa política para investigar cada cancelamento e a tentá-la determinar o que foi erradamente. Uma vez que alguém se decidiu cancelar, não há nada que pode ser feito sobre ele. Está demasiado atrasado. Todos os danos têm sido feitos já. Nós sabemos que nós não podemos recuperar um cliente perdido, mas nós tentamos sempre aprender algo que ajudará impedir tais coisas que acontecem no futuro.

A primeira coisa que nós fizemos que a manhã era fechar o cliente como pedido e emitir um crédito. Nós então escrevemos ao proprietário do Web site e informamo-los que seu pedido tinha sido tomado cuidado de. Nós não fizemos nenhuma desculpa nem nós tentamos recuperar o cliente. Mas nós perguntamos para a ajuda em compreender porque eram unsatisfied. Nós fizemos algumas perguntas simples a respeito das razões para o cancelamento e o que nós poderíamos fazer para melhorar o serviço. Nosso pedido foi não respondido.

Em seguida, nós olhamos acima os detalhes do cliente para ver o que nós poderíamos aprender. Nós fomos chocados! Este cliente tinha sido menos de 24 horas abertas! Não nivelar um dia cheio. Para ser honesto, isto stung. Era quase pessoal, uma batida real na cara. Não era tanto que nós tínhamos perdido um cliente, mas que aconteceu assim rapidamente. Tal coisa tinha acontecido nunca antes, assim que era awakening rude.

Uma vez que nós encontramos o cliente, nós podíamos à broca do `para baixo' ver cada aspecto de visitas do nosso cliente a nosso Web site.

A visita original veio de alguém que procurara por uma maneira monitorar o tráfego em Web site múltiplos. Isto foi indicado pelos keywords usados em procurarar a correia fotorreceptora. No um dia que nós fizemos o negócio, fizeram três visitas, olhams 96 páginas e gastados uma média de 14 minutos e de 7 segundos em cada visita. A média de 26 segundos por a página é um bocado longo, mas as 96 páginas visitadas são que travados realmente nosso olho.

Ter que aquela não era 96 páginas diferentes, mas simplesmente 96 visitas da página. Algumas páginas foram visitadas diversas vezes. Nossa página do detalhe do visitante alista cada página na ordem cronológica enquanto ocorre. Isto deixa-nos ver exatamente o que o achado dos visitantes do interesse e dá nos a alguma idéia de o que está indo sobre em suas mentes naquele tempo. Os Keywords e as ligações da em-página dizem-nos que assuntos eram importantes.

Neste caso, nosso visitante foi diretamente à página dos produtos ver o que nós tivemos que oferecer. Olharam em seguida a página fixando o preço para ver se fosse affordable. Retornaram à página dos produtos usando uma ligação que discutisse nosso risco-livre, garantia da parte traseira do dinheiro. Assim nós sabemos que esta era uma consideração importante.

Começaram então o processo comprando, mas mudaram sua mente e foram para trás à página fixando o preço para um outro olhar. De lá, retornaram ao processo de compra através de uma ligação que falasse sobre uma oferta que especial nós tivemos naquele tempo. Assim agora nós soubemos também que a oferta teve a apelação.

No fato, nosso convidado fêz três tentativas em comprar o produto antes finalmente de terminar a venda. O fato very que compraram na primeira visita é também um bocado incomun. A maioria de povos compram ao redor e voltam diversas vezes antes de comprar. Mas não havia bastante hora entre visitas para esta para ter estado o caso. Mas então outra vez, talvez têm comprado ao redor antes de vir a nosso local. Este sozinho não foi dado assim muito peso. Era justo algo que nós anotamos.

Em seguida, nosso cliente novo seguiu os procedimentos usuais: indo ao início de uma sessão, mudando a senha do defeito, ajustando-se - acima do cliente e de olhar os relatórios. De aqui, os primeiros sinais da confusão e a incerteza começam a mostrar.

Nosso cliente em seguida foi para trás aos produtos e páginas fixar o preço. Desde que nenhuma ligação foi usada destas páginas, nós não somos certos o que procurava. Mas outra vez retornaram e entraram e tentaram-nos olhar statistics. Poucos minutos depois, retornaram outra vez ao produto e páginas fixar o preço para um outro olhar.

Finalmente nós começamos a começar uma sugestão de o que era errado. Nosso cliente agora foi aos tutorials e caracteriza as páginas, examinando durante um tempo considerável um artigo em analisar os dados do Web site. Suportar então outra vez à análise dos statistics. Assim agora nós começamos a ver que nosso cliente era unsure de exatamente como ir sobre o recolhimento e usar da informação de seu Web site.

o >From aqui sua confusão parece aumentar. Foram outra vez explicar instalação e então às páginas da ajuda. Repetiram este processo diversas vezes sobre o restante das últimas duas visitas. Finalmente, deram acima e cancelaram o cliente.

Nossa etapa seguinte era examinar parâmetros da instalação do local do nosso cliente atrasado. Nós encontramos que determinados campos não estiveram ajustados acima corretamente, confirmando nossas suspeitas crescentes que nossas instruções não estavam desobstruídas bastante. Olhando as páginas visitadas e examinando a matéria sujeita daquelas páginas e ligações, nós sabemos que nosso visitante se tornou frustrado em não poder ver os statistics que estão sendo recolhidos em real - tempo de seu local.

E de todo dizer a característica veio de examinar os Web pages do cliente. Tinham instalado nunca o código seguindo nas páginas de modo que os statistics pudessem ser recolhidos no primeiro lugar! E certamente, não havia nenhum registro deste cliente na base de dados.

Isto fêz óbvio que embora nós lhe emitíssemos o código seguindo a ser colocado em seus Web pages, nós não fornecemos a orientação que mostrou exatamente como e onde instalar o código. Nós não explicamos sua importância e como trabalhou. Este era um erro muito básico e stupid.

A maioria de nossos clientes são tech-savvy bonito, e desde que nós tínhamos tido nunca um problema como este antes, nós tínhamo-nos esquecido de que não todos nossos clientes são tècnica proficientes. Como se isso não era mau bastante, nosso negócio inteiro foi suposto para ser focalizado nos Web site pequenos. Deve ser óbvio que estes povos não eram prováveis ser povos técnicos.

Assim que nós aprendemos do todo o este? Primeiro e foremost, nossas comunicações eram más. Este cliente nunca pediu ajuda. Mas então, ninguém se ter que pedir. Nós devemos tê-la oferecido direita do primeira, junto com uma ligação fácil alcançar-nos. Nós devemos ter feito nossa introdução mais pessoal, dando um sentido do friendliness e do interesse.

Nós aprendemos também que nossos tutorials não responderam a perguntas do nosso cliente. Nenhuns fizeram nossas limas da ajuda.

Nós temos tido que agora re-think nossos apresentação e procedimentos inteiros. Nós começamos um processo de atualizar e de reescrever nossas limas dos tutorials e da ajuda, adicionando as demonstrações video e os mais gráficos e exemplos. Nós adicionamos observações da ajuda em nosso email introdutório aos clientes novos.

Mesmo que fosse somente um cliente fora de muitos, era um cliente muito importante. Todos são, porque estas citações do Brent Oxley de Hostgator mostram:

“Um cliente infeliz vale a pena o peso de 1.000 clientes satisfeitos nos termos de como podem afetar o negócio futuro, assim que nós strive manter tantos como povos felizes como nós podemos. Nós podemos receber 500 letras do elogio em um mês, mas é essa uma letra do descontentamento que nos mantem acima na noite que quer saber como nós podemos fazer coisas melhores.”

O processo de atualizar nosso local é ainda em andamento. Não é um trabalho fácil. Alguns artigos foram terminados, mas fará exame de algum tempo para começar-lhes ao redor todos. Um Web site é um processo constante da mudança e da melhoria. Nada permanece o mesmo para longo no mundo do Internet. Nós fizemos o erro de começar demasiado complacent. Fêz exame de um lembrete áspero de um cliente descontentado para ajustar-nos retos.

Está demasiado atrasado trazer para trás esse cliente. São idos para sempre. Mas talvez nós podemos impedir que tal coisa aconteça outra vez. Talvez você pode usar nossa falha construir em seu sucesso. Eu espero assim.

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