En mi artículo pasado, Web Analytics del `- consiguiéndolo derecho', discutí algunas de las maneras de gran alcance que la estadística del Web site se puede utilizar para mejorar un negocio del ecommerce. Ese artículo estaba sobre éxito. Este artículo demuestra que no importa cómo intentas difícilmente, puedes inmóvil conseguirlo incorrecto. Esto es una historia sobre falta.

Es a menudo difícil y desconcertando para admitir falta y es a veces incluso difícil verla, aun cuando él correcto delante de nosotros. Pero solamente examinando nuestras faltas podemos esperamos mejorar y progresar. Esperanzadamente, este artículo ayudará a otros para evitar las mismas equivocaciones que incurrimos en.

Tener presente que el analytics de la tela no está siempre sobre la cuenta de tráfico. De hecho, ésa es generalmente solamente una parte pequeña de él. Está sobre todo sobre productos mejores de ofrecimiento y servicios, mejorando el Web site y haciendo cada visita a nuestro Web site una experiencia más agradable. Está también sobre lealtad y confianza del cliente del edificio.

Este incidente comenzado cuando recibimos una petición de cancelar el servicio que seguía del Web site para una cuenta. Esto sucede de vez en cuando, pero por supuesto, una cancelación nunca es una vista agradable. Intentar mientras que nosotros pudo, no podemos satisfacer cada uno. Aprendemos tan aceptar estas cosas; es negocio justo.

Sin embargo, es nuestra política para investigar cada cancelación y a intentar determinarse qué fue mal. Una vez que alguien haya decidido cancelar, no hay nada que se puede hacer sobre él. Es demasiado atrasado. Cualquier daños se ha hecho ya. Sabemos que no podemos recuperar una cuenta perdida, solamente nosotros intentamos siempre aprender algo que ayudará a prevenir tales cosas que suceden en futuro.

La primera cosa que hicimos que la mañana era cerrar la cuenta por requerimiento y publicar un crédito. Después escribimos al dueño del Web site y os informamos que su petición había sido tomada cuidado de. No hicimos ninguna excusa ni nosotros intentamos recuperar la cuenta. Pero preguntamos ayuda en entender porqué ella era insatisfecha. Hicimos algunas preguntas simples en cuanto a las razones la cancelación y qué podríamos hacer para mejorar el servicio. Nuestra petición iba por contestar.

Después, mirábamos para arriba los detalles de la cuenta para ver lo que podríamos aprender. ¡Nos dieron una sacudida eléctrica! ¡Esta cuenta había sido menos de 24 horas abiertas! No igualar un día completo. Para ser honesto, esto picada. Era casi personal, una palmada verdadera en la cara. No era tanto que habíamos perdido una cuenta, pero que sucedió tan rápidamente. Tal cosa nunca había sucedido antes, así que era el despertar grosero.

Una vez que localizáramos la cuenta, podíamos al taladro del `abajo' ver cada aspecto de las visitas de nuestro cliente a nuestro Web site.

La visita original vino alguien que buscaba para una manera de supervisar tráfico en Web site múltiples. Esto fue indicada por las palabras claves usadas en buscar la tela. En el un día que hicimos negocio, hicieron tres visitas, mirados 96 páginas y pasados un promedio de 14 minutos y de 7 segundos en cada visita. El promedio de 26 segundos por la página es un pedacito largo, pero las 96 páginas visitadas son lo que realmente cogida nuestro ojo.

Considerar que ésa no era 96 diversas páginas, solamente simplemente 96 visitas de la página. Algunas páginas fueron visitadas varias veces. Nuestra página del detalle del visitante enumera cada página en orden cronológica mientras que ocurre. Esto nos deja ver exactamente lo que da el hallazgo de los visitantes del interés y nos a una cierta idea de lo que está entrando encendido en sus mentes en ese entonces. Las palabras claves y los acoplamientos de la en-página nos dicen qué temas eran importantes.

En este caso, nuestro visitante fue directamente a la página de los productos a ver lo que tuvimos que ofrecer. Miraban después la página de tasación para ver si era comprable. Volvieron a la página de los productos usando un acoplamiento que discutió nuestro riesgo-libre, garantía de la parte posteriora del dinero. Sabemos tan que esto era una consideración importante.

Entonces comenzaron el proceso que compraba, pero cambiaron su mente y fueron de nuevo a la página de tasación para otra mirada. De allí, volvieron al proceso que compraba vía un acoplamiento que habló de una oferta especial que teníamos en ese entonces. Tan ahora también sabíamos que la oferta tenía súplica.

De hecho, nuestra huésped hizo tres tentativas en comprar el producto antes finalmente de terminar la venta. El mismo hecho que compraron en la primera visita es también un pedacito inusual. La mayoría de la gente hace compras alrededor y se vuelve varias veces antes de comprar. Pero no había bastante tiempo entre las visitas para esto haber sido el caso. Pero entonces otra vez, quizás habían estado haciendo compras alrededor antes de venir a nuestro sitio. Este solo no fue dado tan mucho peso. Era justo algo que observamos.

Después, nuestro nuevo cliente siguió los procedimientos generalmente: yendo a la conexión, cambiando la contraseña del defecto, setting-up la cuenta y mirar los informes. De aquí, las primeras muestras de la confusión y la incertidumbre comienzan a demostrar.

Nuestro cliente después fue de nuevo a los productos y las páginas de la tasación. Puesto que no se utilizó ningunos acoplamientos de estas páginas, no somos seguros qué buscaban. Pero volvieron y entraron e intentaron otra vez mirar estadística. Pocos minutos más tarde, volvieron otra vez al producto y las páginas de la tasación para otra mirada.

Finalmente comenzamos a conseguir una indirecta de cuál era incorrecto. Nuestro cliente ahora fue a las clases particulares y ofrece las páginas, examinando largamente un artículo sobre analizar los datos del Web site. Entonces mover hacia atrás otra vez al análisis de la estadística. Tan ahora comenzamos a ver que nuestro cliente era inseguro de exactamente cómo ir sobre recopilar y usar la información de su Web site.

el >From aquí su confusión se parece aumentar. Fueron otra vez a considerar disposición y entonces a las páginas de la ayuda. Repitieron este proceso varias veces sobre el resto de las dos visitas pasadas. Finalmente, dieron para arriba y cancelaron la cuenta.

Nuestro paso siguiente era examinar los parámetros de la disposición del sitio de nuestro último cliente. Encontramos que ciertos campos no fueron instalados correctamente, confirmando nuestras suspicacias cada vez mayor que nuestras instrucciones no estaban bastante claras. Mirando las páginas visitadas y examinando el tema de esas páginas y acoplamientos, sabemos que nuestro visitante se frustró en no poder ver la estadística que era recolectada en tiempo real de su sitio.

Y decir la característica de todo vino de examinar los Web pages del cliente. ¡Nunca habían instalado el código que seguía en las páginas de modo que la estadística se pudiera recopilar en el primer lugar! Y de hecho, no había expedientes de esta cuenta en la base de datos.

Esto hizo obvio que aunque os habíamos enviado el código que seguía que se colocará en sus Web pages, no pudimos proporcionar la dirección que demostró exactamente cómo y donde instalar el código. No pudimos explicar su importancia y cómo trabajó. Esto era un error muy básico y estúpido.

La mayor parte de nuestros clientes son tech-comprensión bonita, y desde que nunca habíamos tenido un problema como esto antes, nos habíamos olvidado de que no todos nuestros clientes son técnico peritos. Como si eso no fuera bastante malo, nuestro negocio entero fue supuesto para ser centrado en los Web site pequeños. Debe ser obvio que esta gente no era probable ser gente técnica.

¿Tan qué aprendimos de todo el esto? Sobre todo, nuestras comunicaciones eran malas. Este cliente nunca pidió ayuda. Pero entonces, nadie si tener que pedir. Debemos haber ofrecidola derecha del primera, junto con un acoplamiento fácil para alcanzarnos. Debemos haber hecho nuestra introducción más personal, dando un sentido de la amistad y de la preocupación.

También aprendimos que nuestras clases particulares no contestaron a las preguntas de nuestro cliente. Ni unos ni otros hicieron nuestros archivos de la ayuda.

Ahora hemos tenido que repensar nuestra presentación y procedimientos enteros. Hemos comenzado un proceso de poner al día y de reescribir nuestros archivos de las clases particulares y de la ayuda, agregando las demostraciones video y más gráficos y ejemplos. Hemos agregado avisos de la ayuda en nuestro email introductorio a los nuevos clientes.

Aun cuando era solamente un cliente fuera de muchos, él era un cliente muy importante. Todos son, pues esta cotización del Brent Oxley de Hostgator demuestra:

“Un cliente infeliz vale a peso de 1.000 clientes satisfechos en términos de cómo pueden afectar el negocio futuro, así que nos esforzamos mantener a tanta gente feliz como podemos. Podemos recibir 500 letras de alabanza en un mes, pero es esa una letra del descontento que nos guarda para arriba en la noche que se pregunta cómo podemos hacer cosas mejores.”

El proceso de poner al día nuestro sitio todavía está en marcha. No es un trabajo fácil. Se han terminado algunos artículos, pero tomará un cierto tiempo para conseguiros alrededor todos. Un Web site es un proceso constante del cambio y de la mejora. Nada permanece igual para largo en el mundo del Internet. Incurrimos en la equivocación de conseguir demasiado satisfecha. Tomó un recordatorio áspero de un cliente descontento para fijarnos rectos.

Es demasiado atrasada traer a ese cliente detrás. Se van por siempre. Pero quizás podemos evitar que tal cosa suceda otra vez. Quizás puedes utilizar nuestra falta de construir en tu éxito. Espero tan.

-0-

Article Source: http://www.articleset.com