Baterías no incluidas. Tres de las palabras más mudas.

Tu compañía pasó millones de dólares para desarrollar este producto maravilloso. Los ingenieros pasaron las horas incontables que lo creaban y que refinaban. Tú millones adicionales gastados de dólares en la publicidad para conseguirme comprarla.

La compré. Te tomé el hogar y ahora no trabajará porque descuidaste incluir la única parte que te hará el trabajo. Para un par de bucks adicionales, de tu coste y de la mina, estoy frustrado y enojado con ti y tu compañía.

Es igual con servicio de cliente.

No importa qué vendes; si es mercancías o servicios, boleto o pequeño grande, las ventas y el servicio de cliente no son dos pedazos separados. Cada venta debe venir con el servicio de cliente construido pulg.

El servicio de cliente excepcional no es un coste adicional de hacer negocio. Es una inversión en tu propio éxito futuro.

En los comienzos de los años 50, mi tío tenía un almacén de ropa muy pequeño en Miami, la Florida. En esos días, Miami era un centro de hospitalidad importante, con los nombres más grandes del negocio de la demostración que aparecía en los hoteles principales, muy similares a Las Vegas hoy.

Uno que igualaba, como él dejaba la etapa en el final de la demostración temprana, un cantante joven rasgó su chaqueta del smoking en un clavo que se pegaba fuera de la pared. Estaba después de 8 P.M., todos los almacenes de ropa era cerrado.

La gerencia del hotel llamó a los almacenes y a dueños principales porque el cantante no deseó ir en etapa con una chaqueta rasgada o peor, ninguna chaqueta.

Ningunos de los dueños de lujo de la tienda de la ropa saldrían de sus hogares para acomodar al hombre joven. Finalmente, en la desesperación, mi tío consiguió la llamada. ¿Él vendría hacia el centro de la ciudad con un par de smokinges?

Dentro de una hora mi tío estaba en el hotel con 4 smokinges. Él hizo la guarnición y la adaptación a la derecha sobre el terreno.

El cantante joven y la gerencia grande del hotel eran ecstatic. El cantante intentó empujar algunas cientos cuentas de dólar adicionales en la mano de mi tío, pero él no tomaría el dinero, explicando que lo honraron para tener la oportunidad de ganar el negocio.

El cantante prometió que él nunca se olvidaría de la amabilidad de mi tío y diría a sus amigos del biz de la demostración sobre mi tío. Verdad a tu palabra, el cantante continuado para decir a tus amigos sobre mi tío, así como tu carrera el cantar se elevó súbitamente.

El cantante joven - Frank Sinatra.

Mi tío - fue de un almacén de ropa minúsculo en los bordes del oblivion a “Mickey Hayes - Clothier a las estrellas”; sus paredes cubiertas con centenares de las fotografías de los nombres más grandes del negocio de la demostración.

En el otro lado de la moneda está INTEL, el fabricante principal de las virutas de computadora, y, una gran compañía.

Hace algunos años, la viruta más nueva de Intel tenía un defecto de diseño que causó un problema en solamente el número más minúsculo de cálculos, y solamente en situaciones altamente complejas. Mientras que este problema comenzó a conseguir divulgado en la prensa, los dueños de computadoras construyeron con estos reemplazos deseados las virutas nuevas.

La gerencia de Intel indicó que estos clientes eran algo estúpidos puesto que solamente los cálculos altamente complejos en situaciones especializadas experimentarían ese problema y entonces, solamente en las ocasiones más raras. Dijeron que substituirían la viruta si el cliente podría verificar la demanda que su viruta era dañada.

Cómo es estúpido. ¿Si va solamente malo una vez en tiempos de los chorrocientos, por qué no dar una garantía del curso de la vida? La mayor parte de los clientes nunca funcionarían en ese problema. Si hubieran ofrecido inmediatamente la garantía del reemplazo del curso de la vida, todos los clientes habrían tenido un grado muy alto de confianza que nunca necesitarían para tomar Intel para arriba en su oferta.

Intel finalmente ofreció el reemplazo del curso de la vida - después de millones de la preocupación, el ofenderse y el insultar de sus clientes.

Podemos todos aprender una lección valiosa de Nordstroms; el almacén grande famoso por servicio de cliente. Su servicio a los clientes es tan increíble, esa gente sale de su manera de hacer compras allí.

Sr. Nordstrom lo llama “heroics del cliente”. “Lo hacemos porque deseamos más negocio - no simplemente porque somos los individuos agradables.”

He dicho siempre a mis empleados - “no ahorrarme “MI” dinero. Si ayuda al cliente, PASAR mi dinero. Aunque incurren en una equivocación, ellos no serán criticados si ayudó al cliente”.

Nordstrom, durante muchos años, ha desarrollado una cultura corporativa del servicio al cliente. Cualquier cultura corporativa, si va a aguantar con éxito, DEBE adquirir una vida sus el propios, aparte de los deseos de la gerencia. Tiene que ser adoptada por cada empleado, porque cada uno piensan que es una buena idea.

Si eres una 1 operación de la persona o la compañía más grande, sabes cuáles es el buen servicio de cliente. Es la regla de oro aplicada al negocio - “hacer a otros”.

Escuchar las peticiones habladas de tus clientes - y unspoken. Te dirán lo que desean. Agregar una porción grande de tu propio buen sentido común. Hacer una comisión se que darás a tus clientes, mantienen más allá de tus expectativas más altas

Si haces estas pocas cosas simples, puedo garantizarte éxito más allá de TUS expectativas.

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