Recientemente el cliente que la gerencia de la experiencia (CEM) ha comenzado a conseguir más perfil pero lo sigue siendo justo una buena idea que emerge en un área de la comercialización pensada dominada actualmente por la gerencia de Customer Relationship (CRM). Un cheque rápido en Google cita aproximadamente 250 veces más listados para CRM como hace para CEM. Según la insinuación, para cada una persona que busca en la búsqueda casi 90 de CEM en CRM.

Sí, CEM es actualmente un primo pobre a CRM. Si es crecer para arriba y convertirse en una herramienta de gran alcance del negocio debe moverse de la comercialización y ligarse directamente a los resultados del negocio.

Activamente trabajando en CEM por los últimos tres años creo que hay cuatro áreas que actualmente están sosteniendo CEM trasero de su capacidad máxima:

1. Experiencias del cliente de la visión y valor de negocio en el aislamiento

Bernd Schmitt, definición a menudo cotizada de CEM como “el proceso estratégico de manejar la experiencia entera de un cliente con un producto o una compañía (1)” es dañado hasta el punto de no conecte explícitamente la experiencia con los resultados del negocio.

Olvidarte de las declaraciones de la maternidad, deja para conseguir práctico. Somos todos que intentan resolver metas de la compañía, si sean rédito, beneficio o cuota de mercado. Si no podemos demostrar cómo nuestra inversión en experiencia del cliente mejora esos resultados del negocio entonces no vamos a estar aquí muy de largo.

Como un ejemplo de este tipo de boquete que trabajamos recientemente con una organización de servicios financieros que conduce diez de millares de encuestas sobre cliente al año, recolectando una gama de los datos de la experiencia. Con todo nunca ligan los datos del examen a los expedientes del cliente y a los patrones de lo beneficioso, incluso anónimo. Consecuentemente podían decirte volúmenes sobre la experiencia pero nada del cliente sobre el valor de negocio incremental de esa experiencia.

Para conseguir la tracción; la experiencia del cliente, el coste al instrumento y la ventaja del negocio necesitan ser ligados y ser indicados directamente en términos duros fríos.

2. Las compañías todavía miden los resultados incorrectos.

Agradecidamente, algunas compañías están comenzando a considerar que las cuentas de la satisfacción de cliente son casi sin setido en comportamiento del cliente que predice. Sin embargo, incluso con una gama de la investigación para apoyar esta visión (2), muchos todavía juran por ellas. Los grados de la satisfacción de cliente permanecerán alrededor para un rato porque se integran en así que mucho KPIs y los planes de la prima pero los clientes satisfechos ahora son estacas justas de la tabla: tienes que tenerlos pero no te distinguen.

¿Qué debes medir tan? Comenzar con algo útil: la lealtad demostrada del cliente, es decir cómo hacer los clientes individuales se comporta realmente en términos de rescate, curso de la vida del cliente y lo beneficioso del cliente. Son una base para entender el valor de cada cliente y alternadamente el valor de su experiencia con tu compañía.

Recordar, si no mides los resultados derechos que perseguirás por siempre los conductores incorrectos.

3. Las compañías no saben qué conduce comportamiento

Soy todavía flabbergasted por el número de las organizaciones que recogen cantidades inmensas de datos (transacciones, stats de la tela, encuestas sobre cliente) pero no puedo analizarlas para entender qué elementos de la experiencia del cliente conducen comportamiento. ¿Si no sabes qué experiencias del cliente conducen comportamiento cómo puedes hacer a cualquier gerencia de la experiencia del cliente?

Uno de nuestros clientes emprende encuestas sobre cliente semestrales del balanceo. Hace algunos exámenes que identificamos que la “documentación” era un conductor dominante del descontento del cliente y que os dimos algunas sugerencias concretas en cambios para hacer. Sobre el curso de seis u ocho meses resolvieron las ediciones y su cuenta levantó. Este descontento resuelto del cliente y requisitos de ayuda reducidos del puesto de informaciones.

En otro caso una compañía de la tarjeta de crédito era alrededor construir un nuevo centro de la llamada para reducir tiempos de asimiento del cliente porque un examen procesó que era un conductor de la satisfacción de cliente. Cierta investigación y análisis enfocados adicionales demostraron que los clientes desearon sí el teléfono contestado rápidamente y era un conductor de la satisfacción de cliente pero era solamente un conductor de un por ciento del comportamiento dominante del cliente: lealtad. Había muchas más cosas importantes a hacer primero.

Qué cliente experimenta el comportamiento del cliente de la impulsión que entiende permite que te centres tu atención en las pocas partes importantes no el poco importante muchas áreas.

4. Para perfección que espera

Si tenía 10cents para cada cliente que me dijo sus datos no era ningún bueno o “estamos esperando hasta que nuestro nuevo sistema el emparejar/etc del centro/de datos de CRM/call que se pondrá en ejecución,” yo podría retirarse.

La verdad es que hay siempre algo que puedes hacer con lo que ahora tienes. El más, si consigues comenzado inmediatamente te tendrá algunos funcionamientos en el tablero y fue preparado mejor cuando llega el sistema el emparejar/etc del centro/de datos de CRM/call finalmente.

Éstas no son ciertamente barreras insuperables. Si podemos conseguir CEM sobre él, será un conductor significativo de lo beneficioso y del valor de la compañía en el a medio plazo. Si no podemos entonces se convertirá en apenas otra buena idea que recolecta el polvo.

Referencias:

1. Schmitt, 2003) gerencias de la experiencia del cliente del B. (, la prensa libre, Nueva York, 2001.

2. Reichhel, F. (2002) el un número que necesitas crecer, revisión del negocio de Harvard, 2002

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