Les accords de niveau de service, ou les « SLA » sont les mécanismes rusés mais utiles pour contrôler le risque d'un rapport en cours avec LUI des fournisseurs de service. Malheureusement, la plupart des SLA qui apparaissent dans des contrats d'entretien en tant qu'additions de papier sans valeur et cosmétiques. SLA peuvent être les outils extrêmement puissants pour aider toi et votre fournisseur de service à obtenir les la plupart hors d'un rapport.

Quel est un SLA ?

Un accord de niveau de service (SLA), sous sa forme plus fondamentale, est un engagement contractuel pour rencontrer des buts spécifiques. Si, par exemple, vous vous inscrivez pour un contrat de accueil avec un fournisseur, vous pouvez désirer un SLA qui mesure l'à temps élevé de votre site Web. Si vous externalisez votre service SVP, vous pouvez vouloir un SLA qui mesure le temps où il prend pour répondre au téléphone. Habituellement, un SLA inclut un cadre de pénalité et/ou de récompense. Par exemple, beaucoup de Web accueillant l'offre de compagnies qu'un remboursement a basée sur le nombre d'heures votre site Web est indisponible. Sur le renverser-côté, un SLA peut inclure une bonification supplémentaire à votre fournisseur de service SVP si tous les appels sont répondus dans 30 secondes. Ce qui suit sont des exemples typiques de SLA :

« Tout l'appel de service SVP sera répondu dans 90 secondes »
« 95% de toutes les factures sera imprimé et livré à l'heure »
« Le site Web sera 99.99% disponibles »
Le « projet X sera fourni dans un délai de 2 semaines du programme prévu »

Quel n'est pas un SLA ?

Un SLA n'est pas une manière de réduire vos coûts. Plutôt, SLA sont des mécanismes pour des risques de gestion, partageant la douleur, et tirant bénéfice du succès. Beaucoup de SLA sont installés en tant que « sorties » aux contrats qui permettent à des clients de pénaliser des fournisseurs de technologie pour la non-exécution. Bien que les pénalités réduisent des coûts et elles n'envoient un signal fort aux fournisseurs de service pour améliorer leur service, ni toi ni le fournisseur de service « victoire » si un SLA est manqué. Penser à un SLA comme but partagé.

Philosophie de SLA

Le meilleur SLAs sont installés pour permettre à tous les deux toi et votre fournisseur de service à la part dans le succès et l'échec d'un accord. Si vous avez l'intention de retourner l'opération de votre système de facturation à un fournisseur de service, obtenir les factures dehors à l'heure est critique. Si vous le faites vous-même ou associé avec quelqu'un, si vous ne produisez pas des factures, vous retardez le revenu entrant. Dans cet exemple, votre SLA devrait inspirer votre fournisseur livrer aux niveaux des performances qui ont un impact réel à vos affaires. Disons que votre exactitude courante de facturation est 90%. Si vous augmentez cette exactitude à 95%, vous avez directement amélioré le résultat inférieur de votre compagnie. Si vous avez l'intention d'externaliser cette fonction, votre SLA devrait inclure une récompense de affichage partagée d'exactitude au fournisseur de service s'ils vous aident à améliorer des revenus.

Lui réaliser le comptage

Un certain Web accueillant des plans offrent une mesure à temps élevé qui, sinon réuni, aura comme conséquence un remboursement à toi. Malheureusement, ce « remboursement » peut être calculé comme crédit basé sur le temps que votre emplacement était vers le bas et vos honoraires de accueil mensuels. Par exemple, si vous payez $100 par mois des services d'accueil, et votre emplacement est en baisse pour 1 heure, votre crédit peut seulement être de 14 cents ! $100/720 (nombre d'heures en mois) = $0.14. Si, en moyenne, vous vendez la valeur $50 des marchandises par votre site Web chaque heure, 14 cents n'est pas beaucoup d'un coup à votre compagnie de accueil. J'identifie que mon exemple est légèrement exagéré. Beaucoup de compagnies de accueil offrent une pénalité plus matérielle et la plupart des sites Web ne produisent pas de $50 dans les ventes par heure. Mais vous pouvez voir comment ces pénalité et SLA est alignée mal avec le modèle d'affaires. Si vous savez vous faites $50 par heure dans les ventes par votre site Web, votre compagnie de accueil devrait encourir une pénalité beaucoup plus grande pour ne pas maintenir votre site Web en service ! Si vous êtes en pourparlers un SLA avec une compagnie de accueil ou un grand IL compagnie, créer un SLA qui est spécifique à vos affaires et établit vraiment le partage de risque (c.-à-d. nous « gagnons » ou « lâche » ensemble).

Diable dans les détails

Un bon SLA a quatre composants critiques : description, cible, mesure, et pénalité/récompense. Si vous avez un SLA qui manque un de ces composants, vous courez le risque de perdre l'avantage de avoir par le SLA à commencer. En Web accueillant l'exemple ci-dessus, les bruits de SLA bons, mais la mesure et la pénalité réelles pèsent fortement en faveur de la compagnie de accueil (ils ont peu pour desserrer !) S'assurer que vos SLA sont bien définis et convenu avant toi encrer l'affaire. Voici un exemple d'un bon SLA :

Description : Affichant - toutes les factures seront rendues, imprimé, et expédié sur une base opportune pour assurer le revenu non facturé est réduit au minimum.
Cible : 90%
Mesure : Rapport du nombre de factures prévues/nombre des factures réellement produites. Le calcul est basé sur le nombre de disques dans le dossier d'entrée de facturation comparé contre le dossier de notation de rendement de facturation qui énumère les factures réellement rendues.
Récompense/pénalité : Si l'exactitude de affichage est en-dessous de 90%, la pénalité est calculée en tant que 1% du revenu non facturé pour cette course de facturation. Si l'exactitude de affichage est au-dessus de 90%, une bonification est calculée en tant que 1% du revenu additionnel affiché.

Dans cet exemple de SLA, votre fournisseur de service se tient pour desserrer ou gagner sensiblement basé sur leur exécution. De même, votre compagnie se tient pour desserrer ou gagner sensiblement basé sur l'exécution du fournisseur de service. Dépendant de vos facturations quotidiennes, 1% a pu être significatif. Noter la spécificité de la mesure et du calcul de SLA dans mon exemple. Si vous n'êtes pas très spécifique avec les méthodes de calcul, l'exécution réelle contre des niveaux de service sont ouverte pour la discussion.

Négocier vers le haut de l'avant

Beaucoup d'entreprises frappent des affaires avec LUI des compagnies et laissent SLA comme article ouvert. Beaucoup qu'IL des fournisseurs de service voudra établir une « grande ligne » période où SLA sont mesurés et puis négociés. Dans beaucoup de cas, cette demande est raisonnable, particulièrement si ELLE compagnie a peu à aucun arrangement de votre environnement et de votre disque d'exécution courant. Cependant, si vous attendez pour négocier des niveaux de service jusqu'à ce qu'après que vous encriez une affaire, vous desserrez l'admission des fonds de tiers énorme avec votre fournisseur à moins que vous pensiez vraiment que vous pouvez marchez loin de l'affaire. Dans le meilleur des cas, choisir un fournisseur qui est disposé à négocier un niveau de service vers le haut d'avant. Dans mon expérience, ces négociations de SLA sont beaucoup plus difficiles sur le principal.

Soulever la barre

Un accord de niveau de service devrait être changé périodiquement. Regardons en arrière mon exemple de la facturation SLA. Supposons qu'après 1 an de service, votre fournisseur est facturation à une exactitude, en moyenne, de 95%, et alternativement, vous les récompensez uniformément de battre le niveau de service original. Il est temps de soulever la barre ! Si votre fournisseur peut augmenter votre exactitude de 90% à 95%, peut-être ils peuvent augmenter votre exactitude de 95% à 99%. Soulever la barre de SLA (cible) à 95%, et les récompenser seulement s'ils battent ce nouveau niveau de qualité. De fournir les bonnes incitations pour s'améliorer sur des niveaux de service, toi et votre fournisseur de service pouvez bénéficier.

Plus le court, le meilleur

J'ai vu des contrats d'entretien avec des douzaines et des douzaines de SLA. Si vous établissez SLA multiples, toi et votre fournisseur de service aurez la large visibilité dans des niveaux des performances. Cependant, établissant l'eau du bidon de beaucoup de SLA en bas de l'exécution over-arching d'un fournisseur de service. Mis simplement, une exécution pauvre de « maquillage » de bidon de fournisseur de service sur un SLA en battant la cible d'exécution d'un autre SLA. Pour maintenir des choses simples, sélectionner les quelques facteurs critiques de succès de vos affaires et établir les niveaux de service applicables que votre fournisseur peut vraiment focaliser dessus.

Des accords de niveau de service devraient être établis comme « tableau de bord » pour que toi et votre fournisseur de service partage dans le succès et l'échec de votre arrangement. SLA sont moins efficaces s'ils sont établis comme contrat « sorties » ou comme cadres de pénalité, parce qu'ils ne conduisent pas un rapport de partenariat. Négocier SLA qui, si réuni ou battu, bénéficier vraiment votre compagnie et votre fournisseur de service. Définir toujours SLA au niveau le plus bas du détail possible avant que vous meniez l'arrangement puisque les négociations deviennent bien plus difficiles après que l'affaire soit exécutée. Et ne jamais commettre à un SLA qui pourrait vous blesser mais à non votre fournisseur.

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