Il y a environ 20 ans tandis que je travaillais pour American Stores Company (maintenant partie d'Albertson) qu'I se dirige vers le haut sourire appelé par programme de service à la clientèle d'un « et parle vers le haut. » Les employés ont suivi une classe de deux heures de formation de service à la clientèle et ont puis essayé d'être vus être courtois aux clients par les clients de mystère qui ont visité des magasins deux fois chaque semaine pendant dix semaines. Un employé pourrait gagner de petites récompenses d'argent comptant plus l'identification d'être un gagnant. Mon travail était d'organiser le programme et de prendre à de divers groupes de magasins.

Les la plupart peuplent associé au Smith et parlent vers le haut du programme ont félicité nos efforts d'améliorer le service à la clientèle dans les magasins. L'épouse du président du conseil d'administration, par exemple, une fois que dit me qu'elle pourrait voir une différence où le programme avait été mis en application. Mais même avec l'acceptation générale du programme, je n'a été jamais convaincu de son efficacité. C'est pourquoi.

Le véritable service à la clientèle dans un magasin de détail au détail est une combinaison de cinq éléments de base : (1) culture d'organisation, (2) tempérament des employés, (3) exemple de conduite, (4) espérances communiquées, et (5) formation de conduite de gestion (http://www.cmoe.com/management-leadership-training.htm). Mon bon mandrin Coonradt d'ami a par le passé défini la culture d'organisation comme les choses de manière fonctionnent vraiment quand le patron ne regarde pas. À un grand magasin de Nordstrom, par exemple, j'éprouve généralement le service à la clientèle supérieur, même lorsque le patron de la portion de commis que je ne regarde pas. C'est parce que sur une période prolongée Nordstrom a créé une culture d'organisation de service à la clientèle supérieur. Comment est-ce que ceci a été accompli ? Les chefs de l'organisation ont dû non seulement communiquer l'importance du service à la clientèle exemplaire, mais ils ont dû personnellement également démontrer les niveaux élevés du service avec leurs propres actions. Puis, avec le temps ils ont créé une culture aidée à définir le comportement des employés.

Le deuxième élément est le tempérament des employés, qui est une limite technique pour ce que nous appelons généralement personnalité. Il est vrai que quelques tempéraments mieux soient convenus pour fournir le service à la clientèle supérieur que d'autres. Désolé, mais lui est vrai. Mais cela ne signifie pas que ceux de nous à qui personnalité n'est pas naturellement bien adaptée vers le service à la clientèle ne peuvent pas améliorer nos qualifications au-dessus de nos inclinations normales. Comme évidence, des magasins qui ont à service à la clientèle conformé ne sont pas fournis de personnel avec des employés de la même personnalité. Plutôt, le magasin a fixé un niveau élevé et communique ses espérances à chaque employé, indépendamment de sa personnalité.

Le troisième élément est l'exemple du service à la clientèle démontré par les chefs. Il est idiot pour qu'un chef s'attende à ce que ses employés fournissent le service à la clientèle à tout niveau plus haut que ce que l'employé voit quotidiennement du chef. En d'autres termes, le chef détermine la limite de commande supérieure du service à un département, à un magasin, ou à une compagnie. Observer le président de compagnie, le vice-président, ou le directeur de zone tout en rendant visite à un magasin et à toi verra une démonstration de la limite de commande supérieure du service. Comme exemple, parce que plus de 20 ans j'ai fait des emplettes un supermarché seulement quelques blocs de ma maison. Sans exagération j'ai fait des emplettes ce magasin avec 1.000 fois. Et en tout de ces visites il y a eu cinq exemples où un employé m'a parlé sur le plancher de ventes. Récemment je la trouvaille moi-même jouant un jeu de la marche près des employés, pour voir juste si je peux entendre « bonjour, » ou le ciel interdis quelque chose comme, « ce qui pourrait je vous aide à trouver ? » Quel est le problème ? Aux mineurs c'est l'ensemble d'exemple dans la conduite de magasin et de compagnie par exemple.

Le quatrième élément est le point auquel les chefs ont efficacement communiqué leurs espérances aux employés. Il n'est pas assez pour placer simplement un exemple, les employés doivent entendre, et entendent encore, spécifiquement ce qui est prévu de eux en ce qui concerne le traitement de client. I a par le passé rencontré le président d'une chaîne de magasins de vente au détail qui a indiqué ses employés, « toutes les fois qu'un de nos invités fidèles a une question, je veulent que vous vous rappeliez ma devise. Ma devise est `que la réponse est oui, ce qui est votre question ? ' » Il a communiqué son espérance que les clients fidèles étaient le sang du magasin et tout dans la raison devrait être fait pour les continuer revenir.

Formation de service à la clientèle et de conduite de gestion (http://www.cmoe.com/management-leadership-training.htm) est le cinquième élément. Puisque chacun n'est pas naturellement efficace à fournir le service à la clientèle, et il y a quelques techniques qui fonctionnent mieux que d'autres, il est essentiel que chaque employé reçoivent à formation proportionnée de service à la clientèle. En fait, pour créer une culture de service élevé, les employés doivent recevoir la formation régulière. Formation de conduite de gestion (http://www.cmoe.com/management-leadership-training.htm) crée une avant-de-esprit-conscience qui détermine non seulement ce qui est important, mais également comment des choses doivent être faites. Malheureusement, la plupart de formation de service à la clientèle ne se compose de rien davantage que « l'école au détail de charme. » Sourire et parler jusqu'aux clients vous rencontrez dans le bas-côté n'est pas assez. Les vraies occasions pour le service à la clientèle toutes se produisent trop souvent quand quelque chose tourne mal. Par exemple, hors des stocks, les contrôles des prix, vides, remboursements, retourne, et les échanges sont des situations principales où un client peut être gagné ou perdu, selon ce que l'employé dit et fait tout en manipulant la transaction. Des employés doivent être formés dans des méthodes et des techniques spécifiques de la façon manipuler ces situations spéciales, ou des clients peuvent être perdus pendant la vie.

Les cinq éléments du service à la clientèle sont un cadre pour développer un climat ou culture pour à service supérieur conformé. Il est important de se rappeler que la question n'est pas vraiment « service à la clientèle. » Plus exactement, il crée une expérience mémorable pour des clients. Ne pas oublier que les clients reviennent aux magasins qui sont mémorables, et ils ne reviennent pas aux magasins qui sont oubliables. Que créez-vous dans votre magasin, un climat mémorable ou oubliable ?

Considérer la formule de PE où P égale la perception de client de ce que se produit réellement tout en faisant des emplettes dans un magasin. Et E égale l'espérance du client de ce qui se produira probablement quand lui ou elle fait des emplettes un magasin. Si P égale E puis le magasin a fait exactement ce que le client a attendu. Si P est moins qu'E le magasin a fait défaut à l'espérance du client. Et, si P excède E le magasin a fait quelque chose davantage que ce que le client a attendu. La seule expérience mémorable véritablement positive est où P excède l'E. Ce doit être notre but.

Le service à la clientèle supérieur, celui est mémorable, peut être défini comme situation où l'expérience d'achats excède l'espérance du client de ce qu'allait se produire. Ceci signifie un magasin propre et sûr, où les produits désirés sont en stock et sont facilement localisés, où les employés sont amicaux et utiles, et où le contrôle est précis et rapide. Le service à la clientèle efficace est bien plus que simplement attrapé par un client de mystère disant quelque chose de gentil à un client. C'est pourquoi j'ai eu un problème avec le jeu de sourire que j'ai joué il y a 20 ans. Il n'était rien davantage qu'une aide de bande ou une difficulté provisoire à un problème très complexe. Les bonnes nouvelles sont que je pense que j'ai appris beaucoup puisque le sourire et parle vers le haut des jours.

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